ระเบียงบรรณปันสาระ
ในการจัดการธุรกิจยุคดิจิทัล ทุกธุรกิจย่อมต้องการความสำเร็จ ลูกค้าคือคนสำคัญและความ
ต้องการของลูกค้าคือ Black Box ความท้าทายของการจัดการในยุคดิจิทัล 4.0 หน้าที่ของธุรกิจก็คือหาเทคนิควิธีการอะไรก็ได้ที่จะทำให้ธุรกิจมุ่งสู่ความสำเร็จนั่นเอง ซึ่งขอนำเสนอเทคนิคที่จะทำให้ทุกธุรกิจประสบความสำเร็จในการจัดการยุคดิจิทัล ดังนี้
4 F
1. Focus
Focus คือเน้นไปที่ลูกค้า เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ ต้องรู้ว่าลูกค้าเป้าหมายต้องการอะไร เพราะลูกค้าคือคนที่นำรายได้มาสู่ธุรกิจ ต้องรู้ว่า อะไรคือความคาดหวังของลูกค้าเป้าหมาย ธุรกิจต้องคาดการณ์ ต้องเข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้ได้ ควรจะต้องนำเสนอในสิ่งที่มากกว่าความคาดหวังของลูกค้า นอกจากนี้ธุรกิจต้องรู้ว่าอะไรคือ Pain Point ของลูกค้า ทำให้ธุรกิจเข้าใจถึง Pain Point ปัญหาที่ลูกค้ามี ธุรกิจสามารถได้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการแก้ปัญหาในเบื้องต้น ที่ลูกค้าใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของตัวเองหรือเพื่อแก้ปัญหาบางประการการที่ธุรกิจจะรู้ว่า สิ่งที่ธุรกิจจะต้องทำนั่นก็คือการทำ Customer Insight ก็คือการศึกษาลูกค้าแบบเจาะลึก การจะทำ Customer Insight อาจจะใช้วิธีการไปทำการวิจัยซึ่งถ้าธุรกิจทำวิจัย ธุรกิจอาจจะต้องลงทุนค่อนข้างที่จะเยอะ ที่จะทำให้ธุรกิจสามารถศึกษาความต้องการในเชิงลึกของลูกค้าโดยใช้ระยะเวลาไม่นานนัก และต้นทุนค่าใช้จ่ายไม่สูงมาก นั่นก็คือการทำ Customer persona ซึ่งจะทำให้ธุรกิจได้ข้อมูลของลูกค้าเป้าหมายในเชิงลึก Customer Persona เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจสามารถสกัดความต้องการของลูกค้าออกมาเป็นประเด็นต่าง ๆ จะดีกว่าไหมถ้าธุรกิจสามารถนำเสนอนวัตกรรมไปยังลูกค้าจนทำให้ธุรกิจเป็นเจ้าแรกและเป็นหนึ่งในใจลูกค้า คือการศึกษาความต้องการในเชิงลึกของลูกค้า โดยอาศัย Customer Persona ซึ่งทำให้ธุรกิจเข้าใจความคาดหวังเข้าใจความต้องการ เข้าใจปัญหาที่ลูกค้ามีเพื่อนำเสนอส่งใหม่ ๆ ที่จะนำไปตอบสนองความต้องการของลูกค้าเหล่านั้นได้เอง
สิ่งที่ธุรกิจต้องตระหนัก คือ
ดังนั้น กุญแจสู่ความสำเร็จตัวแรก คือ การจับให้มั่น คั้นให้ตาย รู้ให้ได้ว่าลูกค้าเป้าหมายของเราต้องการอะไร
2. Fast
Fast คือ เร็ว ก็คือการตอบสนองอย่างรวดเร็ว เนื่องจากว่าธุรกิจอยู่ในยุคที่ดิจิทัลเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมากมาย ทำให้วิถีชีวิตของลูกค้าเปลี่ยนไปจากเดิม รวมไปถึงวิถีในการดำเนินธุรกิจของผู้แข่งขันด้วย ดังนั้น การตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วจะเป็นอีกหนทางหนึ่ง ที่ทำให้ธุรกิจสามารถอยู่เหนือกว่าคู่แข่งขัน ลูกค้าในยุคนี้ไม่ต้องการรอคอย เราอยู่ในยุคที่ลูกค้าต้องการการตอบสนองอย่างทันท่วงที เราอยู่ในยุคที่ลูกค้ามีลักษณะ always On On Internet ตลอดเวลา เราอยู่ในยุคที่ลูกค้าบอกว่า WIfi มีความสำคัญพอ ๆ กับปลั๊กไฟ เมื่อลูกค้ามีสัญชาติดิจิทัล สืบเนื่องมาจาก AI คือสิ่งที่อยู่รอบตัว แอปพลิเคชัน มีมากมายจนโหลดมาใช้ได้ไม่หมด การโหลดแอปพลิเคชันมันง่าย แล้วการลบแอปพลิเคชันมันง่ายยิ่งกว่า ดังนั้นธุรกิจจึงต้องหาวิธีการในการที่จะตอบสนองลูกค้า ได้อย่างตรงจุดตรงใจ ดังนั้นธุรกิจต้องอาศัยความเร็วเท่านั้น ธุรกิจที่ Move On ได้เร็วคือธุรกิจที่จะสามารถก้าวไปข้างหน้า สร้างความได้เปรียบในเชิงการแข่งขัน ทำให้เราสามารถอยู่เหนือกว่าคู่แข่งได้ และที่สำคัญเราจะเป็นหนึ่งในใจลูกค้านั่นเอง
3. Flexible
Flexible แปลว่าความยืดหยุ่น การดำเนินธุรกิจ จำเป็นต้องมีระบบ กลไก กระบวนการและมาตรฐานในการปฏิบัติงาน แต่การจัดการธุรกิจในยุคดิจิทัล ธุรกิจจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่น เพื่อรับมือกับสถานการณ์อันไม่คาดฝัน ซึ่งมักมาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงดังนั้นหากธุรกิจยึดติดกับกฎเกณฑ์มากเกินไป จะทำให้ธุรกิจไม่สามารถปรับตัวได้ทันกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ทำไมต้องมี ก็ธุรกิจอยากมีมาตรฐานในการดำเนินธุรกิจ ลูกค้าในยุคดิจิทัลนั้นเป็นลูกค้าที่ไม่ชอบการรอคอย อะไรที่สามารถตอบสนองความต้องการของเขาได้อย่างรวดเร็วจะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ดังนั้นถึงแม้ว่าจะเป็นการดีที่ธุรกิจมีกฎระเบียบในการให้บริการมีกระบวนการให้บริการที่เป็นขั้นตอน ซึ่งลูกค้าต้องการความยืดหยุ่นจากธุรกิจ
ตัวอย่างเช่น หน่วยงานราชการหลาย ๆ แห่ง ที่เคยให้บริการเฉพาะวันจันทร์ – ศุกร์ ในอดีตเป็นเรื่องที่เป็นปกติ แต่ปัจจุบันมีบริการในลักษณะเดียวกันจากภาคเอกชน ดังนั้น ถ้าจะทำงานเฉพาะจันทร์-ศุกร์ สิ่งที่ต้องเจอแน่ ๆ คือ รายได้ที่หายไปพร้อมกับลูกค้า เพราะลูกค้าไม่ต้องการรอคอย หน่วยงานราชการจึงมีการทำงานวันเสาร์ หรือ ทั้งเสาร์และอาทิตย์ มีการให้บริการนอกเวลาราชการ มีการลดขั้นตอนการทำงานเพื่อให้เกิดความยืดหยุ่นที่ตอบสนอง Lifestyle ของประชาชน
Friendly คือความเป็นมิตรยิ้มแย้มแจ่มใส การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้ามลูกค้าต้องการความเอาใจใส่ และต้องการที่เป็นคนสำคัญของธุรกิจ ลูกค้าต้องการสินค้าและบริการที่ดีก็จริงแต่ลึก ๆ ลงไปในใจลูกค้าแล้ว ลูกค้าต้องการสัมพันธภาพที่ดีจากธุรกิจด้วยเช่นกัน ดังนั้นการมีสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้านำมาสู่ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้ามีกับธุรกิจ และนั่นก็จะทำให้ธุรกิจได้รับความไว้วางใจ ได้รับความจงรักภักดีจากลูกค้า การสร้างลูกค้าใหม่ 1 คน ต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ดังนั้นการรักษาความรู้สึกหรือการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า จึงเป็นเรื่องที่ธุรกิจไม่สามารถมองข้าม ถ้าธุรกิจรักษาสัมพันธภาพกับลูกค้าได้ดี ลูกค้าจะกลายเป็น Brand Ambassador ให้กับธุรกิจ แล้ว Brand Ambassador ที่มาจากลูกค้านี้จะมีอิทธิพลมาก
Digital Refinement
คือ การยกระดับประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้ประสบความสำเร็จ โดยอาศัยเทคโนโลยี ซึ่ง
เป็นปัจจัยสำคัญในการเปลี่ยนผ่านธุรกิจสู่ “ธุรกิจยุคดิจิทัล” เพราะจะช่วยธุรกิจนำเสนอโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ ผ่านสินค้าหรือบริการที่มีการพัฒนาโดยอาศัยดิจิทัลเทคโนโลยี
ดังนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจ ต้องมีการประเมินกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจได้ว่ากลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้มีความเหมาะสมกับบริบททางการจัดการธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
เทคโนโลยี สามารถนำมาประยุกต์ใช้ เพื่อสร้าง “คุณค่า” ได้แต่ธุรกิจต้องฉลาดในการเลือกใช้เทคโนโลยีให้สอดคล้องกับลักษณะการดำเนินธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของตน
สิ่งที่พึงระลึกคือ เทคโนโลยี เหมือนดาบสองคม ที่ให้ทั้งคุณและโทษ ให้ทั้งโอกาสและอุปสรรค
เทคโนโลยีที่ดีที่สุด อาจไม่ใช่เทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของเรา .. และนี่เป็นความท้าทายที่ธุรกิจต้องเจอในโลกยุคดิจิทัล
ลูกค้าในยุคดิจิทัล ให้ความสำคัญกับ “คุณค่า” มากกว่า “มูลค่า” เป็นสิ่งที่ธุรกิจพึงระลึกไว้เสมอ
ดังนั้นการวิเคราะห์ห่วงโซ่แห่งคุณค่า จะทำให้ธุรกิจได้กลับไปทบทวนและเชื่อมโยงขั้นตอนการสร้าง “คุณค่า” ในทุก ๆ ขั้นตอนของกระบวนการดำเนินธุรกิจ ด้วยการศึกษาสถานะของตนเองในตลาด หาจุดอ่อนในการแข่งขันให้พบ เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามห่วงโซ่แห่งคุณค่า และนี่จะเป็นช่องทางในการนำเสนอนวัตกรรมใหม่ของธุรกิจสู่ตลาด
ปัญหาที่ยากที่สุดในการนำเปลี่ยนแปลง ไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี หรือ กระบวนการ แต่อยู่ที่ “คน”
หากต้องการ transform ธุรกิจ สิ่งที่ต้องตระหนักและพึงระลึกถึงเสมอ คือ จะทำให้ “คน” ในธุรกิจ เข้าใจ รับรู้ ตระหนักถึงความสำคัญ ความจำเป็นและประโยชน์จากการนำ Digital Technology มาใช้ได้อย่างไร
การเปลี่ยน Mindset นับเป็นเรื่องท้าทายมาทุกยุคสมัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยน Mindset ของคนทั้งธุรกิจ เพราะมีผลต่อการปรับวัฒนธรรมองค์การใหม่ หากธุรกิจ สามารถปรับ Mindset ของบุคลากรในธุรกิจในทุกระดับได้ ย่อมทำให้การขับเคลื่อนธุรกิจบนโลกยุคดิจิทัล จะเต็มไปด้วยความสร้างสรรค์ ร่วมมือ และท้าทาย ซึ่งธุรกิจอาจใช้การฝึกอบรม การระดมสมองหรือใช้กิจกรรมที่ทำให้พนักงานในทุกระดับได้มีส่วนร่วมขับเคลื่อนวัฒนธรรมดิจิทัล ซึ่งจะช่วยสร้างความเข้าใจว่าทุกคนคือพลังสำคัญสู่ความสำเร็จ
เพื่อน ยังคงจำเป็นในทุกกรณี
พันธมิตร คือ เพื่อนทางธุรกิจ ที่จะสนับสนุน ผลักดัน ประคอง และให้โอกาสธุรกิจ ทำให้ธุรกิจไม่โดดเดี่ยวในการแข่งขัน
จะดีกว่าไหม ถ้าเปลี่ยน คู่แข่งขันให้เป็นพันธมิตรทางธุรกิจได้
เหตุผลที่ต้องมีพันธมิตร
ขั้นตอนในการหาพันธมิตร
ในการจัดการธุรกิจยุคดิจิทัล เพื่อมุ่งสู่ความสำเร็จ มีอีกแนวคิดหนึ่งที่จะมาช่วยสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจ นั่นก็คือ Digital Refinement คือการนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อปรับยกระดับการดำเนินธุรกิจ
ให้สามารถตอบสนองได้อย่างตรงใจและตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าในยุคปัจจุบันต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ต้องการการตอบสนองที่ดี ดังนั้นลูกค้าให้ความสำคัญกับสิ่งที่เรียกว่าคุณค่า มากกว่ามูลค่า
ดังนั้นเทคโนโลยีสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้ แต่สิ่งหนึ่งที่ธุรกิจจะต้องพึงระลึกก็คือว่า เทคโนโลยีที่ดีที่สุดอาจจะไม่ใช่เทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุดกับการดำเนินธุรกิจ ดังนั้นธุรกิจจึงต้องเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับลักษณะแล้วก็การดำเนินงานของธุรกิจ เพราะลูกค้าในยุคดิจิทัล 4.0 นั้น ต้องการแล้วก็ให้ความสำคัญกับสิ่งที่เรียกว่าคุณค่ามากกว่ามูลค่า ดังนั้นถ้าธุรกิจสามารถที่จะนำเสนอคุณค่าที่ตรงกับใจตรงความต้องการทำได้มากกว่าความคาดหมายหรือความคาดหวังของลูกค้า ธุรกิจก็สามารถพัฒนาหรือว่านำเสนอนวัตกรรมที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าได้ แล้วก็นำไปสู่การเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขัน
สรุป Digital Refinement ก็คือการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า ถ้าธุรกิจต้องการทำ digital refinement ธุรกิจต้องมี Digital Heart ก็คือหัวใจดิจิทัล หมายความว่าธุรกิจจะต้องสร้างมันขึ้นมา โดยเริ่มจากการเข้าไปปรับ Mind Set ของทุกคนที่เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นพนักงานหรือว่าผู้บริหาร เพราะจะทำให้ทุกคนมองไปในทิศทางเดียวกัน ดังนั้นการทำให้คนในธุรกิจมีหัวใจดิจิทัลจึงเป็นหนทางสู่ความสำเร็จ การปรับ Mind Set ของคนในธุรกิจให้มี Digital Heart ไม่ใช่เรื่องยาก นับเป็นเรื่องที่มีความท้าทาย ดังนั้นธุรกิจอาจจะสามารถดำเนินการได้โดยจัดการฝึกอบรม ศึกษาดูงาน ซึ่งจะทำให้ได้รับประสบการณ์หรือเปิดประสบการณ์ใหม่ ๆ เมื่อธุรกิจให้คนที่มีหัวใจดิจิทัล จะกลายเป็นพลังขับเคลื่อนสำคัญที่จะนำพาไปสู่ความสำเร็จ ในการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล เพราะฉะนั้นการมีพันธมิตรก็เท่ากับว่ามาช่วยเติมเต็มให้ธุรกิจแข็งแกร่งขึ้น และสามารถที่จะสู้ต่อไปในภาวะการแข่งขันที่รุนแรงได้ การมีพันธมิตรทางธุรกิจจะช่วยธุรกิจ เปลี่ยนคู่แข่งกลายเป็นเพื่อน ทำให้สามารถประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยในเรื่องของการลดข้อจำกัด อุปสรรค ข้อกีดกันทางการค้าได้ด้วย ถ้าเราอยากจะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันด้วยการหาพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อนำไปสู่ความสำเร็จ ขั้นตอนในการแสวงหาพันธมิตร สามารถเริ่มง่าย ๆ จากการที่ธุรกิจกลับมาคิด วิเคราะห์ ว่าตอนนี้ธุรกิจจำเป็นหรือไม่ที่จะต้องมีพันธมิตรทางธุรกิจ หลังจากนั้นก็มาแสวงหาพันธมิตรว่าใคร จะมาเป็นพันธมิตรของเรา ต่อมาก็เลือกรูปแบบในการเป็นพันธมิตร ไม่ว่าจะเป็นการร่วมลงทุน หรือว่าการเซ็นสัญญาเพื่อเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ หลังจากที่ธุรกิจเลือกรูปแบบในการเป็นพันธมิตรได้แล้ว ธุรกิจก็เริ่มดำเนินการเจรจา ชักจูง โน้มน้าวใจให้เขามาเดินทางร่วมดำเนินธุรกิจไปกับเรา หลังจากที่เจรจาต่อรองกันเสร็จเรียบร้อยแล้วก็ดำเนินการตามข้อตกลง ระหว่างดำเนินการตามข้อตกลงตามที่ได้กำหนดเอาไว้ธุรกิจก็ต้องมีการสร้างความไว้วางใจกับพันธมิตรของเราเป็นระยะ ๆ สุดท้ายแล้วในขั้นตอนการแสวงหาพันธมิตรธุรกิจก็ต้องกลับมาประเมินว่าสิ่งที่ดำเนินการมาตั้งแต่ต้นมีปัญหามีข้อจำกัดมีอุปสรรคอะไรอย่างไรบ้าง พันธมิตรที่เราเจอมานั้นเขายังเหมาะสมที่ยังเป็นพันธมิตรกับเราอยู่หรือไม่ หรือมีประเด็นใดที่ควรจะต้องปรับปรุง เพื่อให้พันธมิตรของเรายังอยู่กับเราต่อไป ดังนั้นเทคนิคสู่ความสำเร็จในการจัดการธุรกิจยุคดิจิทัล นั้นก็คือ 4F ได้แก่ Focus Fast Flexible และ Friendly ส่วนอีกเทคนิคก็คือ Digital Refinement ก็คือการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า
ที่มา : SPU007 สุดยอดแนวคิดธุรกิจยุคดิจิทัล |The Ultimate Business Concepts in Digital Era
Visits: 193
