ระเบียงบรรณปันสาระ
การเรียนเรื่อง การบริการที่เป็นเลิศ | The excellent service
เนื้อหาการเรียนรู้เพื่อทำความเข้าใจเรื่องการบริการ ซึ่งในปัจจุบันการบริการถือเป็นสิ่งที่สำคัญ ในยุคปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันอย่างหนักหน่วง การบริการจำเป็นต้องมีการพัฒนาไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ เพื่อปรับสิ่งที่ดีอยู่แล้ว ให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป สร้างความประทับใจ สร้างการยอมรับ เพื่อให้เกิดการใช้ซ้ำ หรือซื้อซ้ำ และองค์กรสามารถอยู่รอดได้ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง รายวิชานี้มีความน่าสนใจเพราะสามารถมาปรับใช้กับการทำงานได้ ช่วยปรับปรุงวิธีการทำงาน ช่วยตรวจสอบการทำงานที่ผ่านมา เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น
การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ แต่สัมผัสได้ด้วยความรู้สึก องค์กรในปัจจุบันให้ความสำคัญกับเรื่องการบริการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ โดยเน้นความสะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย โปร่งใส เป็นธรรม
ในส่วนของการบริการแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ ส่วนของกระบวนการ และด้านบุคลากร ซึ่งต้องมีความประสานสอดคล้องกัน เพื่อให้การบริการออกมาได้ดีที่สุด
แต่เนื่องจากความเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน องค์กรต่างๆ มีการแข่งขันกันค่อนข้างสูง เพราะฉะนั้นการบริการจึงถูกพัฒนาไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ โดยเน้นเรื่องการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า การมีจิตใจพร้อมบริการของพนักงาน ใช้เวลาให้น้อยที่สุดในการให้บริการ สร้างความแตกต่างเพื่อให้เกิดความได้เปรียบ เน้นความจริงใจในการให้บริการ
หลักการให้บริการที่เป็นเลิศ คือเน้นความสม่ำเสมอ วัดความพึงพอใจของผู้ใช้ได้ พัฒนาการให้บริการให้มีประสิทธิภาพ สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ เกิดการสื่อสารอันดีระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการ และผู้ให้บริการก็มีความภาคภูมิใจในการให้บริการ
ในการให้บริการ ลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด โดยต้องให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง ผู้ให้บริการต้องทำด้วยใจที่พร้อมให้บริการอย่างเต็มที่ ผู้ให้บริการต้องมีอารมณ์ที่มั่นคง พร้อมรับและแก้ไขสถานการณ์ทุกสถานการณ์ที่เข้ามา ให้ความสำคัญเรื่องการเอาใจเขามาใส่ใจเรา เข้าใจและยอมรับความแตกต่างของลูกค้า รักในองค์กรและพร้อมเสียสละ ทุ่มเทเพื่อองค์กร
ลักษณะสำคัญที่ผู้ให้บริการต้องมีคือ มีความอดทน เป็นผู้ฟังที่ดี มีทักษะในการสื่อสาร มีความเข้าใจในสินค้า สามารถใช้ภาษาได้อย่างเหมาะสม มีการแสดงออกอย่างเหมาะสม สามารถบริหารเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถอ่านใจลูกค้าได้ มีสติในการแก้ปัญหา สามารถชักจูงโน้มน้าวใจลูกค้าได้ สามารถจบสนทนาเป็น สามารถเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ได้
ในส่วนของการให้บริการที่เป็นเลิศนั้น เน้นการสร้างลูกค้าใหม่ และการรักษาลูกค้าเดิม
สิ่งสำคัญในการบริการที่เป็นเลิศนั้นคือผู้ให้บริการต้อง มีปฏิภาณไหวพริบ มีความกระตือรือร้น มีกิริยาวาจาที่สุภาพ มีความคิดสร้างสรรค์ ควบคุมอารมณ์ได้ มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ มีความรับผิดชอบต่อลูกค้า
ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริการที่เป็นเลิศ คือการบริการด้วยใจ ประกอบด้วย 4S คือ smile หมายถึง ยิ้มแย้มแจ่มใส soft หมายถึง ความสุภาพอ่อนโยน sincere หมายถึง ความมุ่งมั่นจริงใจ และ Superb Service หมายถึงการให้บริการที่เหนือความคาดหวัง
โดยกลยุทธ์ที่สำคัญ ต้องเน้นการเพิ่มการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า เน้นความซื่อสัตย์เพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ยาวนาน พิจารณาถึงการลดค่าใช้จ่าย และเน้นการสร้างภาพพจน์ที่ดีขององค์กร
ในส่วนของปัจจัยที่สำคัญในการพัฒนาบริการขององค์กรนั้นประกอบไปด้วย เวลา ประสิทธิภาพในการสื่อสาร ความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นมืออาชีพ ความน่าเชื่อถือและความรับผิดชอบ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่สำคัญและควรเน้นย้ำอย่างสม่ำเสมอ
ในส่วนของเทคนิคการบริการที่เป็นเลิศนั้น ประกอบไปด้วย ความสามารถในการติดต่อสื่อสาร ความรวดเร็วฉับไวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การรับฟังลูกค้าในทุกเรื่อง ดูแลลูกค้าเหมือนคนในครอบครัว รับฟังลูกค้าและพยายามช่วยหาวิธีแก้ปัญหา มีความซื่อสัตย์ มีความตรงต่อเวลา ให้ความสำคัญต่อลูกค้า กล้ายอมรับผิดและขอโทษเมื่อเกิดข้อผิดพลาด เน้นการฝึกอบรมบุคลากรให้มีการบริการที่ดี
การปฏิบัติต่อลูกค้า ควรศึกษาความต้องการของลูกค้า หาจุดเด่นในสินค้าเพื่อตอบสนองลูกค้าอย่างเหมาะสม แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อการศึกษาลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สร้างช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า หาข้อมูลในเชิงลึกเพื่อปรับปรุงการบริการ
การสร้างมาตรฐานการบริการ ประกอบไปด้วย รูปลักษณ์หรือภาพลักษณ์ขององค์กรต้องดูดี สวยงาม มีความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ มีความพร้อมในการตอบสนองอย่างกระตือรือร้น มีการให้ความมั่นใจและเชื่อมั่น มีความเห็นอกเห็นใจลูกค้า
ที่มา : การบริการที่เป็นเลิศ / The excellent service. (2565). Retrieved 21 มิถุนายน from https://lms.thaimooc.org/courses/course-v1:CU+CU017+2017/course/
Visits: 2361
