เพื่อแสวงหาการให้บริการที่ดีขึ้น
สร้างความเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้ขอรับบริการและผู้ให้บริการ
ตลอดจนหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
เพื่อเป็นข้อมูลให้กับผู้ขอรับบริการถ่ายรูปบุคคลเพื่อทำบัตรประจำตัวฯ
ลดจำนวนผู้ขอรับบริการที่มาถ่ายรูปทำบัตรโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้า
และสร้างมาตรฐานการทำงาน จึงเกิด PDCA กระบวนการปรับปรุงการเพิ่มประสิทธิภาพฯ นี้ขึ้น

บัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ถือเป็นหลักฐานทางราชการที่มีรูปแบบที่กำหนดไว้ชัดเจนในพระราชบัญญัติบัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐ พ.ศ. 2542 และมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์มีข้อบังคับว่าด้วยเครื่องแบบของพนักงานมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ พ.ศ. 2558 ซึ่งรวมถึงรายละเอียดการแต่งกายเครื่องแบบชุดปกติขาวสำหรับถ่ายรูปทำบัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ด้วย

ซึ่งรายละเอียดการแต่งกายเครื่องแบบชุดปกติขาวสำหรับถ่ายรูปทำบัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐนี้เป็นประเด็นที่ต้องการจะปรับปรุงประสิทธิภาพ เนื่องจากความต่างทางเพศ ศาสนา และเครื่องราชอิสริยาภรณ์ที่ได้รับล้วนเป็นส่งผลต่อการแต่งกาย เช่น เครื่องแบบพนักงานหญิง และชายจะต่างกัน พนักงานหญิงจะสวมเสื้อเชิ้ตสีขาวผูกเนคไทดำ หากเป็นหญิงมุสลิมต้องคลุมฮิหญาบสีดำสุภาพ เป็นต้น กอปรกับข้อจำกัดที่งานผลิตสื่อการศึกษามีชุดปกติขาวไม่ครอบคลุมทุกความต้องการ และด้วยภารกิจการให้บริการของงานผลิตสื่อการศึกษาเพื่อการเรียนการสอนที่มีหลายด้าน ทำให้ไม่สามารถให้บริการถ่ายภาพได้ในทุกเวลาตามที่ผู้ขอรับบริการต้องการ เมื่อผู้ที่ต้องการถ่ายภาพมาขอรับบริการโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้าจึงส่งผลกระทบด้านคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจ

ดังนั้น จึงต้องการที่วิเคราะห์และพัฒนา ปรับปรุงกระบวนการการให้บริการถ่ายภาพบุคคลเพื่อทำบัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐ โดยเฉพาะการเตรียมตัวก่อนให้บริการถ่ายภาพ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ส่งผลกระทบต่อผู้ใช้โดยตรง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ลดปัญหาการเสียเวลามาติดต่อถ่ายภาพ ผู้ขอรับบริการมีความเข้าใจและรับทราบถึงขั้นตอนการให้บริการจะช่วยให้การขอรับบริการและการให้บริการมีประสิทธิภาพและเกิดความพึงพอใจมากขึ้น ด้วย SIPOC Model ผ่านกระบวนการ PDCA

การวางแผนและทบทวนสภาพปัจจุบัน (Plan-P)

วิเคราะห์กระบวนการด้วย SIPOC Model

การวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคใช้เทคนิคการตั้งคำถามมาใช้ เริ่มจากตั้งประเด็นปัญหา และวิเคราะห์หาคำตอบใน 2 โจทย์ปัญหา คือ

  1. ผู้ขอรับบริการมาติดต่อถ่ายรูปโดยไม่นัดหมายล่วงหน้า
  2. การพูดคุยเรื่องการแต่งกายเครื่องแบบชุดปกติขาวก่อนถ่ายภาพมีรายละเอียดค่อนข้างเยอะ โดยเฉพาะพนักงานใหม่ที่ไม่เคยทราบข้อมูลการแต่งกายชุดปกติขาวมาก่อน

จากนั้นนำมาสู่การหาแนวทางการแก้ไขปัญหาและอุปสรรค

การจัดทำแผนปฏิบัติการ (Action Plan-A)

จัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ

การออกแบบ/ปรับปรุงกระบวนการ และลงมือปฏิบัติ (DO-D)

กำหนดผลลัพธ์/ตัวชี้วัดของกระบวนการ: ผู้ขอรับบริการมีข้อมูลการเตรียมตัว เข้าใจ และทราบวิธีการนัดหมายถ่ายรูปเพื่อทำบัตรฯ ผู้เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะส่วนทรัพยากรมนุษย์และองค์กรมีความเข้าใจ สามารถแนะนำการให้บริการถ่ายรูปบุคคลเพื่อทำบัตรฯ ได้

หลังจากได้ข้อมูลจากการวิเคราะห์กระบวนการด้วย SIPOC Model และนำเทคนิคการตั้งคำถามมาใช้ในการวิเคราะห์ปัญหา อุปสรรค และแนวทางแก้ไขแล้ว ได้นำข้อมูลทั้งหมดมารวบรวม สังเคราะห์เป็นข้อมูล-ประเด็นสำคัญมาออกแบบสื่อสำหรับสื่อสารกับผู้ขอรับบริการ โดยกำหนดให้มีเนื้อหาครบถ้วนในแผ่นเดียว เพื่อให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และได้ข้อมูลครบถ้วน ไม่ตกหล่น เป็นทั้งแนวปฏิบัติและเช็กลิสต์ก่อนถ่ายภาพในตัว ดังภาพ

สื่อแนะนำแนวปฏิบัติการติดต่อนัดหมายถ่ายรูปเพื่อทำบัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์

สำหรับการทำสื่อเผยแพร่ หรือการประสานงานกับส่วนที่เกี่ยวข้องเพื่อทำความเข้าใจ อาจไม่ได้อยู่ในกระบวนการการให้บริการถ่ายภาพบุคคลเพื่อทำบัตรฯ โดยตรง แต่เป็นการประสานงานเบื้องหลังหรือก่อนหน้าเพื่อให้การให้บริการเป็นไปโดยสะดวก ราบรื่นขึ้น ซึ่งกระบวนการทำงานใหม่จะมีรูปแบบตาม flow chart โดยแยกการทำประชาสัมพันธ์แนวปฏิบัติแยกออกมา ดังนี้

กระบวนการทำงานก่อนให้บริการถ่ายรูปฯ (นัดหมาย-เตรียมตัวถ่ายรูป) ที่ปรับปรุงใหม่

          

หากมองเปรียบเทียบกระบวนการเดิมกับกระบวนการใหม่ตามภาพด้านล่าง จะพบว่ากระบวนการใหม่จะช่วยลดระยะเวลาในการสื่อสารเรื่องการเตรียมตัวชุดปกติขาว แต่จะเพิ่มขั้นตอนก่อนให้บริการถ่ายภาพแทน ซึ่งเป็นส่วนที่เจ้าหน้าที่/ผู้ให้บริการต้องดำเนินการ

เปรียบเทียบกระบวนการให้บริการนัดหมาย-เตรียมตัวถ่ายรูปฯ ซ้าย-เดิม, ขวา-ปรับใหม่

การตรวจสอบผลการปรับปรุง (Check-C)

1. การตรวจสอบการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ได้ข้อสรุป ดังนี้

  • ได้สื่อแนะนำแนวปฏิบัติการติดต่อนัดหมาย และการเตรียมตัวถ่ายรูปฯ ที่ช่วยสร้างความเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้ขอรับบริการและผู้ให้บริการ ตลอดจนหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้
  • เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ผู้ขอรับบริการเข้าใจในขั้นตอนการนัดหมาย และเตรียมตัวถ่ายรูปฯ
  • ลดจำนวนผู้ขอรับบริการที่มาถ่ายรูปเพื่อทำบัตรฯ โดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้า
  • ลดขั้นตอนการเตรียมตัวก่อนถ่ายภาพได้
  • ลดเวลาในการประสานงานเรื่องการเตรียมตัวชุดปกติขาว เนื่องจากผู้ขอรับบริการถ่ายภาพฯ สามารถทำความเข้าใจด้วยตัวเองผ่านสื่อฯ ได้
  • เพิ่มบรรยากาศการทำงานที่ดี ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจกระบวนการทำงาน ร่วมมือกันทำงาน และสามารถปฏิบัติงานแทนกันด้วยมาตรฐานเดียวกันได้

2. แบบสอบถามประเมินความพึงพอใจ ออกแบบสอบถามเพื่อประเมินความพึงพอใจสื่อแนะนำ “แนวปฏิบัติการติดต่อนัดหมายและการเตรียมตัวถ่ายรูปบุคคล เพื่อทำบัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์” จากบุคลากรหน่วยงานต่าง ๆ ในมหาวิทยาลัย ผลการประเมิน ดังนี้

ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม

  • กระบวนการติดต่อชัดเจน และมีประสิทธิภาพดี บริการดี
  • การโทรนัดหมายทำได้ง่าย แต่อาจจะมีข้อที่อาจทำให้การนัดหมายคลาดเคลื่อนได้ เนื่องจากไม่มีหลักฐานการนั
  • การโทรนัดหมายจำเป็นต้องทำการนัดหมายเฉพาะในเวลาราชการ และเฉพาะเวลาที่มีเจ้าหน้าที่ประจำอยู่ที่เครื่องโทรศัพท์เท่านั้น
  • เสนอแนะให้มีระบบลงทะเบียนออนไลน์ที่ต้องมีการ login ด้วยระบบของมวล. แสดง available slot และตรวจสอบได้ในภายหลังว่าได้นัดหมายวันและเวลาใดเอาไว้คล้ายกับการจองห้องเรียน หรือจองการใช้รถ
  • แนวปฏิบัติเข้าใจง่ายดี ไม่ซับซ้อน
  • อาจใส่ตัวเลขเพื่อให้ดูง่ายขึ้น
  • เจ้าหน้าที่หญิง น่ารักมาก

การปรับปรุงแก้ไขและจัดทำมาตรฐาน (Action-A)

การปรับปรุงแก้ไข

  • ลองปรับสื่อแนะนำแนวปฏิบัติฯ ตามที่ผู้ประเมินเสนอแนะมา อาทิ การใส่ตัวเลขเพื่อให้สามารถส่งสารได้ตรงตามวัตถุประสงค์มากขึ้น
  • หาทางแก้ปัญหาการนัดหมายคลาดเคลื่อน และ/หรือสร้างหลักฐานการนัดตามข้อเสนอแนะ ซึ่งน่าจะช่วยลดการไม่มาใช้บริการตามนัดของผู้ขอรับบริการได้เช่นกัน เช่น ให้ความสำคัญกับการโทรยืนยันการนัดหมายก่อนวันถ่ายภาพเพิ่มขึ้น
  • หาทางออกกรณีไม่มีเจ้าหน้าที่ประจำอยู่เครื่องโทรศัทพ์ รวมถึงหารือเรื่องการให้บริการโทรนัดนอกเวลาราชการตามข้อเสนอแนะเรื่องข้อจำกัดการนัดหมาย
  • ปรับปรุงขั้นตอนการเตรียมชุดปกติขาวที่มีเงื่อนไข/ข้อจำกัดเยอะ
  • นำเทคโนโลยีการตกแต่งภาพมาช่วยให้กระบวนการทำงานสะดวกยิ่งขึ้น
  • ในส่วนของการให้บริการเร่งด่วนที่ไม่ได้นัดหมายให้แจ้งผู้ขอรับบริการทราบและยอมรับถึงการขอสงวนสิทธิ์ในการแต่งภาพที่ต้องใช้เวลาว่าจะต่างจากการให้บริการตามปกติที่มีการนัดหมายและไม่เร่งด่วน
  • หลังจากปรับปรุงสื่อแนะนำแนวปฏิบัติการติดต่อนัดหมายและเตรียมตัวถ่ายรูปเพื่อทำบัตรฯ เสร็จเรียบร้อยแล้ว จึงเข้าสู่กระบวนการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ของศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษาต่อไป

สรุปข้อเสนอแนะ

สรุปผลการดำเนินงาน

จากการออกแบบกระบวนการนำไปสู่การทดลองออกแบบสื่อแนะนำแนวปฏิบัติการติดต่อนัดหมายและการเตรียมตัวถ่ายรูปเพื่อทำบัตรเจ้าหน้าที่ของรัฐของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ที่งานผลิตสื่อการศึกษาเพื่อการเรียนการสอน ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษาให้บริการ เพื่อปรับปรุงการให้บริการที่ดีขึ้น เพื่อเป็นข้อมูลให้กับผู้ขอรับบริการ เพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้ขอรับบริการและผู้ให้บริการ ตลอดจนส่วนที่เกี่ยวข้องสามารถสรุปได้ว่า

  • สื่อที่ออกแบบนั้นช่วยให้กลุ่มเป้าหมายเข้าใจแนวปฏิบัติในการติดต่อเพื่อนัดหมายถ่ายรูปบุคคลเพื่อทำบัตรฯ ได้มากที่สุด และ
  • สื่อที่ออกแบบนั้นช่วยให้กลุ่มเป้าหมายเข้าใจและมีความพร้อมในการเตรียมชุดปกติขาวสำหรับถ่ายรูปเพื่อทำบัตรฯ ทั้งยังสามารถแนะนำแก่ผู้อื่นต่อได้มากที่สุดอีกด้วย

ซึ่งนำไปสู่ข้อสรุปได้ว่า การเผยแพร่สื่อแนะนำแนวการปฏิบัติการติดต่อนัดหมาย และการเตรียมตัวถ่ายรูปเพื่อทำบัตรเจ้าหน้าที่ของรัฐของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ฯ ที่ออกแบบนั้นช่วยลดความสับสน สร้างความเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้ขอรับบริการและผู้ให้บริการ ตลอดจนหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ผู้ขอรับบริการสามารถใช้เป็นข้อมูลในการเตรียมความพร้อม และเข้าใจวิธีการติดต่อถ่ายรูปเพื่อทำบัตรฯ ซึ่งจะช่วยลดจำนวนผู้มาติดต่อขอรับบริการถ่ายรูปโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้า ส่งผลต่อภาพรวมการให้บริการ และช่วยเสริมสร้างบรรยากาศการทำงานที่ดี มีความเข้าใจ และให้บริการภายใต้มาตรฐานเดียวกัน ช่วยให้การบริการดี มีประสิทธิภาพขึ้นได้

ข้อเสนอแนะ

  • หารือการจัดลำดับความสำคัญการให้บริการถ่ายรูปเพื่อทำบัตร เพื่อนำมาพิจารณาเรื่องการกำหนดวัน-เวลาให้บริการแบบ available slot ตามข้อเสนอแนะเพิ่มเติม หากมีการกำหนดเวลาอาจจะกระทบกับภารกิจอื่นที่มีเข้ามาทีหลัง
  • อาจมีการจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงาน และประกาศอย่างเป็นทางการในลำดับต่อไป
  • เพื่อลดปัญหาการเตรียมชุดปกติขาวที่ไม่มี หรือมีไม่ครอบคลุมความต้องการ ทำให้มีรายละเอียดเยอะ อาจจะปรับรูปแบบการให้บริการ อาทิ ไม่จำเป็นต้องสวมชุดขาวแต่ใช้การตัดต่อภาพแทน

Visits: 59

Comments

comments