Communication and Collaboration : เชื่อมโยงด้วยการสื่อสาร ประสานงานขับเคลื่อนองค์กร

เรียนอะไร การสื่อสารและการประสานงาน | Communication and Collaboration OCSC002

เพื่ออะไร ประสบผลสำเร็จในการสื่อสารและการประสานงาน

ได้อะไร

• เข้าใจขั้นตอนการสื่อสาร การประสานงาน
• รู้แนวทางที่จะทำให้เกิดปัญหาระหว่างสื่อสารและประสานงาน
• นำมาใช้ได้จริงกับสื่อสาร การประสานงานในชีวิตประจำวัน
• การสื่อสารและการประสานงานประสบผลสำเร็จ

การสื่อสารและการประสานงาน ทักษะที่จำเป็นในศตวรรษที่ 21 สำหรับทุกคนในองค์กร จริงหรือไม่?

Wilbur Schramm ให้ความหมายของการสื่อสารไว้ว่า การสื่อสาร คือ กระบวนการแลกเปลี่ยนข่าวสาร เกิดขึ้นโดยการถ่ายทอดสารจากบุคคลฝ่ายหนึ่ง ซึ่งทำหน้าที่ส่งสารผ่านสื่อหรือช่องทางต่าง ๆ ไปยังผู้รับสารโดยมี วัตถุประสงค์อย่างใดอย่างหนึ่ง การสื่อสารจะมีประสิทธิภาพ เมื่อผู้ส่งและผู้รับมีประสบการณ์ร่วมกัน หากประสบการณ์ของผู้ส่งและผู้รับซ้อนกันเป็นวงกว้างมากเท่าใด การสื่อสารนั้นก็จะดำเนินไปได้โดยสะดวกและง่ายมากยิ่งขึ้น

องค์ประกอบของการสื่อสาร

• ผู้ส่งสาร คือ ผู้ที่ทำหน้าที่ส่งข้อมูล สาร ไปยังผู้รับสารโดยผ่านช่องทางที่เรียกว่าสื่อ
• ข่าวสารในกระบวนการติดต่อสื่อสารก็มีความสำคัญ ข่าวสารที่ดีต้องแปลเป็นรหัส เพื่อสะดวกในการส่ง-การรับ
• ช่องทางในการสื่อสาร คือ ประสาทสัมผัสทั้งห้า ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น กายสัมผัสและตัวกลางที่มนุษย์สร้างขึ้นมา เช่น สิ่งพิมพ์ กราฟิก สื่ออิเล็กทรอนิกส์
• ผู้รับสาร คือ ผู้ที่เป็นเป้าหมายของผู้ส่งสาร การสื่อสารจะมีประสิทธิภาพ ผู้รับสารจะต้องมีประสิทธิภาพในการรับรู้ มีเจตคติที่ดีต่อข้อมูลข่าวสาร ต่อผู้ส่งสารและต่อตนเอง

ประเภทของการสื่อสาร

1. จำแนกตามจำนวนของผู้ทำการสื่อสาร

• การสื่อสารภายในบุคคล (Intrapersonal communication) เป็นการสื่อสารภายในตัวบุคคล ซึ่งอาจมีผลมาจากสิ่งเร้าภายนอก
• การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal communication) เป็นการสื่อสารระหว่างบุคคล 2 คนขึ้นไป ซึ่งมีการเห็นหน้า พูดคุย มีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน
• การสื่อสารกลุ่มใหญ่ (Large group communication) เป็นการสื่อสารกับคนหมู่มาก
• การสื่อสารมวลชน (Mass communication) เป็นการสื่อสารไปสู่ผู้คนจำนวนมาก (การสื่อสารระดับมหภาค) โดยวิธีการสื่อสารชนิดต่าง ๆ กันไป

2. การจำแนกตามประเภทการสื่อสารเพื่อการบริการ โดยใช้เกณฑ์การเห็นหน้า

• การสื่อสารแบบเผชิญหน้า (Face to face communication)เป็นการสื่อสารที่ทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสารเผชิญหน้ากันในการสนทนา
• การสื่อสารแบบไม่เผชิญหน้า (Interposed communication) คือการสื่อสารที่ไม่สามารถเห็นหน้ากันได้ เพราะทั้งผู้รับสารและผู้ส่งสารอยู่กันคนละที่

3. จำแนกประเภทของการสื่อสารเพื่อการบริการตามหลักวิชาการ

• การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal communication) เป็นการสื่อสารภายในตัวบุคคล ซึ่งอาจมีผลมาจากสิ่งเร้าภายนอก
• การสื่อสารมวลชน (Mass communication) เป็นการสื่อสารไปสู่ผู้คนจำนวนมาก (การสื่อสารระดับมหภาค) โดยวิธีการสื่อสารชนิดต่างๆ กันไป
• การสื่อสารในองค์กร (Organization communication) ซึ่งการสื่อสารภายในองค์กรนี้มีความสำคัญอย่างมากต่อการพัฒนาสินค้าและบริการ เพราะบุคลากรจำเป็นต้องทราบนโยบาย ตลอดจนกลยุทธ์
• การสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม (Intercultural communication) งานบริการที่ดีนั้น ไม่ควรจำกัดเฉพาะบุคคลเชื้อชาติ
• การสื่อสารด้านการสอน (Instructional Communication)
• ระบบข่าวสาร (Information System) เช่น ระบบ E-Commerce เป็นระบบการสั่งซื้อสินค้า

4. จำแนกประเภทโดยการใช้ภาษาเป็นเกณฑ์

• วจนภาษา (Verbal communication) เป็นการสื่อสารที่ใช้ถ้อยคำ มีทั้งภาษาพูดและภาษาเขียน
• อวจนภาษา (Non-Verbal Communication) เป็นการสื่อสารที่ใช้อากัปกริยาแทนคำพูด

การประสานงาน หมายถึง การติดต่อสื่อสารให้เกิดการร่วมมือในการปฏิบัติงาน มีความสอดคล้องกัน สร้างระเบียบในการทํางานให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน การดําเนินงานราบรื่น ไม่เกิดการทํางานซ้ำซ้อน ขัดแย้ง หรือเหลื่อมล้ำกัน เพื่อให้การปฏิบัติงานบรรลุวัตถุประสงค์อย่างมีประสิทธิภาพ

การประสานงานเกิดจากความต้องการให้งานที่ทำเกิดผลสำเร็จ โดยปฏิบัติอย่างสอดคล้องในจังหวะ เวลาเดียวกันได้ผลงานที่มีคุณภาพตามมาตรฐานที่เป็นไปตามข้อกำหนด ประหยัดเวลาและทรัพยากรในการปฏิบัติงาน โดยก่อนการประสานงาน ควรกำหนดความต้องการให้แน่ชัดว่าจะประสานงานทำให้เกิดอะไรหรือเป็นอย่างไร หรือจะทำให้ได้ผลลัพธ์อย่างไร เพราะหากไม่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนก็อาจจะประสานงานผิดไปจากที่ควรจะเป็น ซึ่งโดยทั่วไปจะประสานงานเพื่อให้การดำเนินงานมีความสะดวกราบรื่นไม่เกิดปัญหาข้อขัดแย้ง

การประสานงาน อาจกระทำได้เป็น 2 ลักษณะ คือ

• การประสานงานอย่างเป็นทางการ หมายถึง การประสานงานแบบมีพิธีรีตรองที่ต้องปฏิบัติ เช่น มีหนังสือติดต่อแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษร หรือเสนอรายงานเป็นลำดับชั้น เป็นต้น
• การประสานงานอย่างไม่เป็นทางการ หมายถึง การประสานงานแบบไม่มีพิธีรีตรองเพียงแต่ทำความตกลงให้ทราบถึงการที่จะปฏิบัติให้เป็นไปตามจังหวะเวลาเดียวกัน และด้วยจุดประสงค์เดียวกัน การดำเนินการต้องอาศัยความใกล้ชิดสนิทสนมเป็นส่วนตัว

เบอร์โล (Berlo) เป็นผู้คิดค้นกระบวนการของการติดต่อสื่อสารไว้ในลักษณะรูปแบบจำลอง S M C R Model  ประกอบด้วย

• ผู้ส่ง (Source) ต้องเป็นผู้ที่มีทักษะความชำนาญในการสื่อสาร โดยมีความสามารถใน “การเข้ารหัส”(encode)
• ข้อมูลข่าวสาร (Message) เกี่ยวข้องทางด้านเนื้อหา สัญลักษณ์ และวิธีการส่งข่าวสาร
• ช่องทางในการส่งสาร (Channel) หมายถึง การที่จะส่งข่าวสารโดยการให้ผู้รับได้รับข่าวสารข้อมูลโดยผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 หรือเพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง คือ การได้ยิน การดู การสัมผัส การลิ้มรส หรือการได้กลิ่น
• ผู้รับ (Receiver) ต้องเป็นผู้มีทักษะความชำนาญในการสื่อสาร โดยมีความสามารถใน “การถอดรหัส”(decode)

ตามลักษณะของ S M C R Modle นี้ มีปัจจัยที่มีความสำคัญต่อขีดความสามารถของผู้ส่งและผู้รับที่จะทำให้การสื่อความหมายนั้นได้ผลสำเร็จหรือไม่เพียงใด ได้แก่

• ทักษะในการสื่อสาร (Commumication Skills) หมายถึง ทักษะซึ่งทั้งผู้ส่งและผู้รับควรจะมีความชำนาญในการส่งและการรับสารเพื่อให้เกิดความเข้าใจกันได้อย่างถูกต้อง
• ทัศนคติ (Attitudes) เป็นทัศนคติของผู้ส่งและผู้รับซึ่งมีผลต่อการสื่อสาร ถ้าผู้ส่งและผู้รับมีทัศนคติที่ดีต่อกันก็จะทำให้การสื่อสารได้ผลดี ทั้งนี้เพราะทัศนคติย่อมเกี่ยวโยงไปถึงการยอมรับซึ่งกันและกันระหว่างผู้ส่งและผู้รับด้วย
• ระดับความรู้ (Knowledge Levels) ถ้าผู้ส่งและผู้รับมีระดับความรู้ที่เท่าเทียมกันก็จะทำให้การสื่อสารนั้นลุล่วงไปด้วยดี แต่หากความรู้ของส่งและผู้รับมีระดับที่แตกต่างกันย่อมจะต้องมีการปรับความยากง่ายของข้อมูลที่จะส่งในด้านของความยากง่ายของภาษาและถ้อยคำสำนวนที่ใช้
• ระบบสังคมและวัฒนธรรม (Socio-Culture Systems) ระบบสังคมและวัฒนธรรมในแต่ละชาติเป็นสิ่งที่มีส่วนกำหนดพฤติกรรมของประชาชนในชาตินั้น ซึ่งเกี่ยวข้องไปถึงขนบธรรมเนียมประเพณีที่ยึดถือปฎิบัติ สังคมและวัฒนธรรมในแต่ละชาติย่อมมีความแตกต่างกันไป

การทำงานในทุกองค์กรจะมีลักษณะของการติดต่อประสานงานและความร่วมมือกัน เริ่มต้นตั้งแต่ในองค์กร ไปถึงระหว่างองค์กร ทักษะการสื่อสารต้องชัดเจน ตรงประเด็นและเหมาะสมกับสถานการณ์ และกับเพื่อนร่วมงาน รวมไปถึงบุคคลต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องติดต่อสื่อสารด้วยทั้งกับตัวบุคคลและกับองค์กร การมีทักษะด้านการสื่อสารที่ดีจะทำให้งานต่าง ๆ ที่รับผิดชอบเดินหน้าไปได้ด้วยดีและมีประสิทธิภาพสูงสุด

กระบวนการสื่อสาร (Communication Process)

1. โดยทั่วไปเริ่มต้นจากผู้ส่งข่าวสาร (Sender) ทำหน้าที่เก็บรวบรวม แนวความคิดหรือข้อมูล จากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ เมื่อต้องการส่งข่าวไปยังผู้รับข่าวสาร
2. แปลงแนวความคิดหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องออกมาเป็น ตัวอักษร น้ำเสียง สี การเคลื่อนไหว ฯลฯ ซึ่งเรียกว่าข่าวสาร (Massage) จะได้รับการใส่รหัส (Encoding)
3. ส่งสารไปยังผู้รับข่าวสาร (Receivers) ผ่านสื่อกลาง (Media) ในช่องทางการสื่อสาร (Communication Channels) ประเภทต่าง ๆ หรืออาจจะถูกส่งจากผู้ส่งข่าวสารไปยังผู้รับข่าวสารโดยตรงก็ได้
4. ผู้รับข่าวสาร เมื่อได้รับข่าวสารแล้วจะถอดรหัส (Decoding)
5. ปฏิกริยาตอบสนองกลับไปยังผู้ส่งข่าวสารซึ่งอยู่ในรูป ความรู้ ความเข้าใจ การตอบรับ การปฏิเสธหรือการนิ่งเงียบ

ทั้งนี้ข่าวสารที่ถูกส่งจากผู้ส่งข่าวสารอาจจะไม่ถึงผู้รับข่าวสารทั้งหมดก็เป็นได้ หรือข่าวสารอาจถูกบิดเบือนไปเพราะในกระบวนการสื่อสาร ย่อมมีโอกาสเกิดสิ่งรบกวน หรือตัวแทรกแซง (Noise or Interferes) ได้ทุกขั้นตอนของการสื่อสาร

อุปสรรคที่ทำให้การสื่อสารไม่ประสบความสำเร็จ

• อุปสรรคของผู้ส่งสาร เช่น ขาดความรู้ในเรื่องที่นำเสนอ ความบกพร่องของผู้ส่งสารอาจเกิดจากสภาพร่างกายหรือจิตใจไม่ปกติ ผู้ส่งสารขาดความสามารถในการสื่อสาร ทำให้การสื่อสารไม่ประสบผลสำเร็จ
• อุปสรรคที่สาร เช่น สารเป็นเรื่องยากเกินไป ใช้รูปแบบที่ซับซ้อน สารนั้นขัดแย้งกับความเชื่อและค่านิยมของผู้รับสาร ทำให้ไม่ประสบความสำเร็จในการสื่อสารเท่าที่ควร
• อุปสรรคที่สื่อ เช่น สื่อถูกรบกวนหรือสื่อชำรุดบกพร่อง สื่อเทคโนโลยีส่วนมากจะเกิดปัญหาความชำรุดของสื่อ ทำให้สื่อไม่สามารถนำสารไปสู่ผู้รับได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• อุปสรรคที่ผู้รับสาร เช่น ผู้รับสารมีอคติต่อผู้ส่งสารหรือมีอคติต่อสาร ผู้รับสารมีความคิดเห็นแตกต่างกับสาร ผู้รับสารขาดความพร้อม เจ็บป่วย ร่างกายจิตใจไม่ปกติ

อุปสรรคของการประสานงาน

• ให้ข้อมูลล่าช้าเกินไป การที่เราติดต่อ ประสานงาน กับอีกหน่วยงานหนึ่งล่าช้า นั่นอาจจะเป็นเพราะว่าเรามัวแต่รอข้อมูลจากอีกหลายหน่วยงาน จึงทำให้เราส่งข้อมูลให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องล่าช้าตามไปด้วย ปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยครั้ง
• เพิกเฉยและหลงลืม การเพิกเฉย ไม่สนใจว่าเป็นหน้าที่ของตนเองที่จะต้องติดตาม ติดต่อประสานงานกับหน่วยงานอื่น ๆ หรือไม่เห็นความสำคัญของการติดต่อประสานงาน
• รับ–ส่งข้อมูลผิดพลาด การรับและส่งมอบข้อมูล รายงาน เอกสารที่ผิดพลาด ย่อมนำไปสู่การติดต่อประสานงานที่ไม่รู้จบ

“ทักษะการสื่อสารและประสานงานที่มีคุณภาพ” ทำให้เกิดการทำงานเป็นทีมที่เข้มแข็ง 
ส่งผลให้องค์กรเข้มแข็ง เติบโต ก้าวหน้า และบรรลุเป้าหมายที่วางไว้

Hits: 255

Comments

comments