โครงสร้าง
– จิตบริการ
– หลักการรับฟัง….ด้วยใจ
– หลักการสื่อความ…ด้วยใจ
– คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี
– หลักในการให้บริการ
– กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจ
– คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ (บุคลากรในสํานักงาน)
– มาตรฐานการให้บริการ
– หัวใจบริการ
– การสร้างหัวใจนักบริการ
หลักการการบริการที่ดี
การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดําเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการที่ดี
ผู้รับบริการจะได้รับความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กร อันเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร
เบื้องหลังความสําเร็จของทกงาน ุ มักจะมีงานบริการเป็นเครื่องมือในการสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นงาน
ประชาสัมพันธ์งานบริการวิชาการต่างๆ ตลอดทั้งความร่วมมือ ร่วมแรงร่วมใจจากเจ้าหน้าที่ทุกระดับซึ่ง
จะต้องช่วยกันขับเคลื่อนพัฒนางานบริการให้มีคุณภาพ และมีประสิทธิภาพ จนเกิดเป็น “การบริการที่ดี”
จิตบริการ
- เวลาทุกนาทีมคี่าสําหรับผู้รับบริการ
- การให้บริการที่ดีเริ่มจากการให้บริการที่ดกีับคนในองค์กรก่อน
- การให้บริการที่เกินความคาดหวังเป็นที่สุดของการบริการ
- การให้บริการที่ดีส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร
หลักการรับฟัง…ด้วยใจ
- เปิดใจที่จะรับฟัง
- ให้เกียรติผู้พูด
- ตระหนักถึงความสําคัญของผู้พูด
- ฟังอย่างมีสติ
- ฟังเสียงโดยปราศจากอคติ
- ฟังด้วยความใส่ใจและอย่างจริงใจ
- ฟังโดยรับรู้สาระได้อย่างถูกต้องตรงตามที่ผู้พูดต้องการสื่อสาร
- ฟังโดยรับรู้ถึงอารมณ์และความรู้สึกของผู้พูดอย่างถูกต้องตรงสภาพความเป็นจริง
- รับฟังโดยไม่ฆ่าตัดตอนการสื่อสาร
- มีคุณธรรมและจริยธรรมในการรับฟัง
หลักการสื่อความ…ด้วยใจ
- เปิดใจที่จะสื่อความ
- ให้เกียรติต่อผู้ฟังเสมอ
- คิดก่อนพูดเสมอ
- ถ่ายทอดด้วยความจริงใจ
- มีความสามารถในการจัดการอารมณ์
- ใช้ภาษาเป็นและเหมาะสม
- สื่อความข้อมูลที่เป็นจริงและมีคุณภาพมีพฤติกรรมการสื่อความ
ที่แสดงความเป็นมิตรและเป็นกันเอง - สื่อความโดยไม่ฆ่าตัดตอนการสื่อสารมีคุณธรรมและจริยธรรมในการสื่อความ
คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี
การให้บริการนั้นเป็นหน้าที่ในชีวิตประจําวันที่ทุกคนต้องปฏิบัติฉะนั้นหากเราต้องการให้ผู้อื่นชื่นชม
ต่อตัวเราตลอดเวลา เราก็จะต้องปรับปรุงและเสริมสร้างคุณลัษณะของเราให้เป็นที่ถูกอกถูกใจผู้อื่นและที่
สําคัญคือต้องถูกใจตนเองด้วย คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดีควรประกอบไปด้วย
- คุณลักษณะทางกาย คือ เป็นประการด่านแรกของการใหบริการเพราะลูกค้าจะสัมผัสเรา
โดยการมองเห็นก่อน ฉะนั้น การมีบุคลิกภาพที่ดีมีการแสดงออกที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งที่ต้องกระทําก่อน
การมีบุคลิกภาพที่ดีนั้น ต้องดีทั้งภายนอกและภายใน ซึ่งทั้ง 2 ประการมีสาระที่น่าสนใจ ดังนี้
ก. บุคลิกภาพภายนอก ได้แก่
• ร่างกายสะอาด
• แต่งกายเหมาะสมกับกาลเทศะ
• ยิ้มแย้มแจ่มใส
• กิริยาอ่อนน้อม รู้จักที่จะไหว้ให้เป็นและสวย
ข. บุคลิกภาพภายใน ได้แก่
• กระตือรือร้น
• รอบรู้
• เต็มใจและจริงใจ
• ความจําดี
• มีปฏิภาณไหวพริบ
• มีความรับผิดชอบ
• มีอารมณ์มั่นคง
- คุณลักษณะทางวาจา นับเป็นคุณลักษณะที่มีความจำเป็นอยางมาก ทั้งนี้เพราะปัญหาของการ
ให้บริการส่วนใหญ่จะเกิดจากการสื่อสารระหว่างผู้ให้กับผู้รับบริการดังนั้นหากสามารถนําคุณลักษณะทางวาจาที่ดี
มาใช้ได้มากปัญหาการบริการก็จะลดลง ซึ่งคุณลักษณะทางวาจาที่เหมาะสมมีดังนี้
- พูดจาไพเราะอ่อนหวาน
- รู้จักให้คําชมตามโอกาสอันสมควร
- ใช้ถ้อยคําภาษาให้ถูกต้อง
- ใช้น้ําเสียงให้เหมาะสมกับผฟู้ ังและสถานการณ์
- พูดชัดเจน กระชับ เข้าใจง่าย
- หลีกเลี่ยงการตําหนิและนินทา
- รู้จักทักทายผู้อนกื่ ่อน
- อย่าลืมใช้คําว่า “สวัสดีขอโทษและขอบคณุ ”
นอกจากการใช้วาจาดังที่กล่าวแล้ว เสน่ห์อีกอย่างหนึ่งของผู้ที่ประสบความสําเร็จในงานบริการ
ก็คือต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ซึ่งมีหลักปฏิบัติดังนี้ - ฟังด้วยความเต็มใจ สนใจและใส่ใจ
- อย่าปล่อยให้อคติเข้ามารบกวน
- จับความให้ได้และตอบรับอย่างมีจังหวะ
- ถามคําถามและตรวจสอบความเข้าใจ
- อย่าขัดจังหวะ
- คุณลักษณะภายในใจ สุดยอดของการให้บริการก็คือบริการด้วยหัวใจ ซึ่งขอหยิบยกคุณลักษณะ
ที่เป็นพื้นฐานในเรื่องนี้ ดังต่อไปนี้
- รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา กล่าวคือเมื่อเราต้องการแต่สิ่งดีๆ เราก็ควรจะมอบสิ่งดีนั้น
ให้แก่ผู้อื่นด้วย ในทางกลับกันถ้าเราไม่ต้องการสิ่งที่ไม่ดีเราก็ไม่ควรปฏิบัติเช่นนั้น - ให้บริการผู้อื่นประดุจคนรักของตน ถ้าเรานึกถึงได้ว่าเมื่อเรามีคนรักและอยู่ในห้วงแห่งความรัก
นั้น เราปฏิบัติต่อคนรักเราฉันใด เราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นฉันนั้น - สร้างความรักและสิ่งดีงามในหัวใจ มผีู้รู้หลายท่านได้กล่าวไว้ตรงกันว่าคนเรามีหัวใจเป็นอย่างไร
การแสดงออกก็จะเป็นอย่างนั้น หากเรามีความโกรธในจิตใจการแสดงออกก็จะเต็มไปด้วยความ
กราดเกรี้ยว ดุดัน คําพูดก้าวร้าว หน้าตาบึ้งตึง แต่ถ้าเรามีจิตใจที่เต็มเปี่ยมด้วยความรัก ความ
เมตตา กิริยาท่าทางที่ออกมาก็จะมีแต่รอยยมิ้ ความเอื้ออาทร ความเห็นอกเห็นใจ และความ
จริงใจ
หลักในการให้บริการ
- การให้บริการอย่างมีคุณภาพนั้น ต้องทําทุกครั้งไม่ใช่ทําเฉพาะการบริการครั้งแรกเท่านั้น
- คุณภาพของการบริการวัดจากความพอใจของลูกค้าไม่ใช่วัดจากความพอใจของผู้ให้บริการ
- การบริการที่คุณภาพเกิดขึ้นจากการที่ทุกคนในองค์การร่วมมือกันและ
ลงมือกระทําอย่างจริงจังและจริงใจ - การบริการที่มีคุณภาพต้องสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้
- การบริการที่ดีย่อมเกิดจากการสื่อสารที่ดีต่อกัน
- ผู้ให้บริการต้องรู้สึกภาคภูมิใจและเป็นสุขที่มีโอกาสทําใหผู้รับบริการเกิดความพอใจ
กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจ
สุดยอดของการให้บริการก็คอความพ ื ึงพอใจและความประทับใจ ดังที่กล่าวแล้วว่า ผู้ให้บริการเป็น
กุญแจสําคัญทจะไขไปส ี่ ู่เคล็ดลับการบริการที่ประทับใจ ฉะนั้นจึงใคร่ขอสรุปประเด็นกลยุทธ์ที่ได้รวบรวมจาก
ผู้รู้ผู้เชี่ยวชาญและสั่งสมจากประสบการณ์ของผู้เขียนเองมานําเสนอไว้ดังนี้
- ผู้รับบริการพอใจ เราพอใจ ถือเป็นสมดุลที่ธรรมชาติได้สร้างไว้ดังพุทธศาสนาได้บัญญัติไว้ว่า
ความสุขที่แท้คือการให้โดยไม่หวังผลตอบแทน - รอยยิ้มพิมพ์ใจย่อมติดใจในผู้รับบริการ มีนักปราชญ์ท่านหนึ่งกล่าวว่ารอยยิ้มของคนเราสามารถขจัด
ปัญหาทั้งมวล นั่นแปลว่ารอยยิ้มเริ่มเกิดจากจิตใจที่สะอาด สว่าง สงบ อันนํามาซึ่งสติปัญญาของคนเราที่จะ
พิจารณาไตร่ตรองหาทางออกให้กับปัญหานั้น - ต้องการให้คนอื่นทําอะไรให้กับตัวเรา เราต้องทําสิ่งนั้นให้ผู้อื่นก่อน เราต้องรู้จักอคติในตัวเราเพื่อเปิดใจในการให้และรับความปรารถนาดีจากผู้อื่น
- เอาชนะตนเองให้ได้ศักดิ์ศรีและความสำเร็จของมนุษย์นั้น ไม่ใช่อยู่ที่การอยู่เหนือหรือเอาชนะผู้อื่น แต่อยู่ที่เราสามารถเอาชนะใจตนเองให้ได้เราจะสามารถทํางานบริการให้ได้มีคุณภาพนั้นต้องเริ่มที่ใจของตนเองก่อน
กล่าวได้ว่าการพัฒนาคุณลักษณะทางกาย วาจา และใจของผู้ให้บริการนั้นจําเป็นที่จะต้องมีพื้นฐานที่ดี
มาจากทัศนคตของบ ิ ุคคลนั้น ด้วยเหตุนี้จึงอยากให้พวกเราได้นําพฤติกรรมบริการที่ได้กล่าวไปแล้วไปปฏิบัติ
เพื่อให้ตัวเรามีความสุขที่แท้ในการทํางาน
คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ (บุคลากรในสำนักงาน)
- ดูแล หน้าตา ทรงผม เล็บมือ ให้สะอาดอยู่เสมอ
- ขณะให้บริการ อย่ารับประทานอาหาร หรือของขบเคี้ยวต่างๆ
- อย่าท้าวเอว เกาหัว หาวนอน หยอกล้อเล่นกันขณะใหบริการ
- อย่าเสริมสวย ล้วง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ
- ห้ามพูดจา หรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผู้อื่น
- แต่งกายสภุาพเรียบร้อยถูกระเบียบ
- ใช้กิริยาวาจาที่สุภาพต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ
- ยิ้มแย้มแจ่มใจเสมอเมื่อมีผู้รับบริการ
- ประสานงาน และติดตามงานกับหน่วยงานอื่นๆ ด้วยท่าทีที่เป็นมิตร
- มีทัศนคตทิี่ดีต่อการให้บริการ
- มีความพร้อม และกระตือรือร้นในการให้บริการ
- ให้เกียรติผรู้่วมงาน และผู้รับบริการ
- มีความอดทนอดกลั้น ไม่แสดงความไม่ พอใจต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ
- มีความเอื้ออาทรต่อผู้ร่วมงาน และไมแบ่งพรรคแบ่งพวก
- ให้ความช่วยเหลือนอกจากภารกิจ เช่น สามารถแนะนําบุคคลที่สามารถให้บริการในเรื่องอื่น
ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้ - จงรอบรู้รู้รอบ ในงานบริการ และร่วมด้วยช่วยกันเป็นทีม
- ไม่ใช้เสียงรบกวนผู้อื่นระหว่างปฏิบัติงาน
- เรียนรู้และพัฒนาตนเองตลอดเวลา
มาตรฐานการให้บริการ
มาตรฐานการต้อนรับผู้รับบริการ
- สอบถามความต้องการของผู้รับบริการก่อนเสมอ
- สอบถามความต้องการโดยใช้คําพูด “สวัสดีครับ/ค่ะ ต้องการติดต่อเรื่องอะไรครับ/ค่ะ”
- อํานวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการด้วยความเต็มใจ
- ให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี
- มองสบตา พายิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทายผู้มารับบริการก่อนเสมอ
- ขณะให้บริการ ต้องมีความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้น เสมอ
- ให้บริการแก่ผู้รับบริการทกคนด ุ ้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกันตามลําดับ ก่อน-หลัง
- ถ้าหากมีผู้รับบริการมาก เกิดการบริการที่ล่าช้าหรือมีข้อผิดพลาดใดๆ ต้องกล่าวคําว่า
“ขอโทษ” เสมอ - ให้บริการภายในเวลาที่กําหนด หากดําเนินการไม่ได้ต้องชี้แจงเหตุผลให้ผู้รับบริการ
ทราบด้วยวาจาที่สุภาพ
มาตรฐานการรับโทรศัพท์
- รับโทรศัพทท์ ันทีเมื่อได้ยินเสียงเรียก หากมีเหตุผลจําเป็นต้องรับโทรศัพท์ช้าไม่ควร
ให้เสียงกริ่งดังเกิน 3 ครั้ง - กล่าวคําทักทาย โดยพูดว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ, (ชื่อหน่วยงาน), (ชื่อผู้รับโทรศัพท์), รับสายครับ/ค่ะ”
- เมื่อผู้รับบริการแจ้งความต้องการแล้ว ให้ผู้รับโทรศัพทแจ์ ้งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมารับสายโดยเร็ว
- กรณีที่เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องไม่อยู่หรือไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้ใหผ้ ู้รบโทรศ ั ัพท์สอบถาม
รายละเอียดต่างๆ จากผู้ที่โทรเข้ามา เช่น ชื่อผู้โทร เบอร์ติดต่อกลับ เรื่องที่ต้องการจะติดต่อเพื่อ
แจ้ง ให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องทราบต่อไป
หัวใจการบริการ
คําว่า หัวใจบริการ หมายถึง การอํานวยความสะดวก การช่วยเหลือ การให้ความกระจาง่ การ
สนับสนุนการเร่งรัดการทํางานตามสายงาน และความกระตือรือร้นต่อการให้บริการคนอื่น รวมทั้งการยิ้มแย้ม
แจ่มใส ให้การต้อนรับด้วยไมตรีจิตที่ดีต่อผู้อื่นต้องการให้ผู้อื่นประสบความสําเร็จในสิ่งที่เขาต้องการ
ประกอบด้วยปัจจัย ดังนี้
- ต้องมีความรวดเร็วทันเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวการณ์แข่งขันยุคปัจจุบัน ความรวดเร็วของ
การปฏิบัติงาน ความรวดเร็วของการให้บริการจากการติดต่อจะเป็นที่พึงประสงค์ของทุกฝ่าย ดังนั้นการ
ให้บริการที่รวดเร็วจึงเป็นที่ประทับใจเพราะไม่ต้องเสียเวลารอคอย สามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า - ต้องมีความถูกต้องชัดเจนงานบริการที่ไม่ว่าจะเป็นการให้ข่าวสาร ข้อมูล หรือการดําเนินงานต่าง ๆ
ต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนเสมอ - การจัดบรรยากาศสภาพที่ทํางานต้องจัดสถานที่ทํางานให้สะอาดเรียบร้อย มีป้ายบอกสถานที่
ขั้นตอนการติดต่องาน ผู้มาติดต่อสามารถอ่านหรือติดต่อได้ด้วยตนเองไม่ต้องสอบถามใคร ตั้งแต่เส้นทางเข้า
จนถึงตัวบุคคลผู้ให้บริการและกลับไปจุดการให้บริการควรเป็น One stop service คือไปแห่งเดียวงานสําเร็จ - การยิ้มแย้มแจ่มใสหน้าต่างบานแรกของหัวใจในการให้บริการคือความรู้สึก ความเต็มใจและความ
กระตือรือร้นที่จะให้บริการ เป็นความรู้สึกภายในของบุคคลว่าเราเป็นผู้ให้บริการ จะทำหน้าที่ให้ดีที่สุดให้
ประทับใจกลับไปความรู้สึกดังกล่าวนี้จะสะท้อนมาสู่ภาพที่ปรากฏในใบหน้าและกิริยาท่าทางของผู้ให้บริการ
คือการยิ้มแย้มแจ่มใสทักทายด้วยไมตรีจิต การยิ้มแย้มแจ่มใสจึงถือเป็นบันไดขั้นสําคัญที่จะนําไปสู่ความสําเร็จ
ขององค์กร การยิ้มคือการเปิดหัวใจการให้บริการที่ดี - การสื่อสารที่ดีการสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่การต้อนรับด้วยน้ําเสียง และ
ภาษาที่ให้ความหวังให้กําลังใจ ภาษาที่แสดงออกไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์โดยตรง หรือทางโทรศัพท์จะบ่ง
บอกถึงน้ําใจการให้บริการข้างในจิตใจ ความรู้สึกหรือจิตใจที่มุ่งบริการจะต้องมาก่อนแล้วแสดงออกทางวาจา - การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรู้สึกของผู้มาติดต่อขอรับบริการ เขามุ่งหวังได้รับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง การแสดงออกด้วยไมตรีจากผู้ให้บริการ การอธิบายในสิ่งที่ผู้มารับบริการไม่รู้ด้วยความชัดเจน ภาษาที่เปี่ยมไปด้วยไมตรีจิต มีความเอื้ออาทร ติดตามงานและให้ความสนใจต่องานที่รับบริการอย่างเต็มที่ จะทําให้ผู้มาขอรับบริการเกิดความพึงพอใจ
- การพัฒนาเทคโนโลยีเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือและเทคนิควิธีการให้บริการที่ดีและรวดเร็วในด้านการประชาสัมพันธ์ข่าวสารข้อมูลต่างๆจะเป็นการเสริมการให้บริการที่ดีอีกทางหนึ่ง เช่น Website
- การติดตามและประเมินผลการบริการทดี่ ีควรมีการติดตาม และประเมินผลความพึงพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วง ๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข เป็นการนําข้อมูลกลับมาพัฒนาการให้บริการและพัฒนาตนต่อไป
การสร้างหัวใจนักบริการ
- S = Smiling and Sympathy (ยิ้มแย้ม และเห็นอกเห็นใจ)
- E = Early Response (ตอบสนองอย่างรวดเร็ว)
- R = Respectful (แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติ)
- V = Voluntariness manner (ให้บริการสมัครใจ)
- I = Image Enhancing (รักษาภาพลักษณ์ของตัวเองและองค์กร)
- C = Courtesy (อ่อนน้อม สุภาพ)
- E = Enthusiasm (กระฉับกระเฉง กระตือรือร้น)
Visits: 8264