Data + AI for Communication: Chatbot โดยไม่ต้องเขียนโปรแกรม | Data + AI for Communication: Build AI Chatbot without Programming

Chatbot คืออะไร

Chatbot มาจาก Chat + Robot ก็คือ หุ่นยนต์หรือคอมพิวเตอร์ที่โต้ตอบกับเราได้ ด้วยภาษามนุษย์ อย่างเช่น Botnoi หรือว่า SIRI หรือว่า Google Assistant เราก็โต้ตอบกับเขาได้ อาจจะโต้ตอบกันด้วยการพิมพ์หรือว่าเสียงก็ได้ Chatbot เป็นการสื่อสารแบบ 2 Way Communication นั่นก็คือการคุยกับผู้เชี่ยวชาญ ครู หมอ ตำรวจ เจ้าหน้าที่ Call Center ข้อดีคือ เราสามารถถามไปกลับจนจบความสงสัย แต่ข้อเสียคือจำนวนผู้เชี่ยวชาญไม่ได้มีมากพอ และว่างตลอดเวลาให้เราคุยได้

เราสามารถประยุกต์ใช้ Chatbot ในการให้ข้อมูลกับลูกค้า ข้อมูลสินค้า โปรโมชัน แพ็กเกจ แจ้งสิทธิ สะสมแต้ม ข้อกำหนด สิทธิประโยชน์ การจัดส่ง ถามทาง ถามเวลาเปิด-ปิด หรือให้บริการลูกค้า ซื้อของ สั่งของ จ่ายเงิน สมัครแพ็กเกจ ยกเลิก จองออเดอร์ ร้องเรียน แจ้งอายัดบัตรเครดิตหาย

ตัวอย่างการนำ Chatbot ไปใช้ในการช่วยพนักงานขาย เช่น  การค้นหาข้อมูลหรือโปรโมชั่นต่าง ก็สามารถที่จะพิมพ์ใน Chatbot ใน Tablet แทนที่จะต้องไปพกหนังสือ หรือเปิดเว็บไซต์แล้วเปิดหาทีละหน้า สามารถช่วยพนักงานขาย ร้านที่มีเมนู มีผลงาน มีสินค้า ที่ต้องโชว์ให้ลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าได้ทันที

Architecture ของ Chatbot ประกอบด้วย

1. User ผู้ใช้
2. Channel ช่องทางในการสื่อสาร เช่น Line/Facebook
3. Chatbot engine ทำหน้าที่ในการประมวลผลว่าข้อมูลที่เข้ามาแปลว่าอะไรแล้วก็ส่งคำตอบกลับไป
4. Database/Internal system ระบบภายในขององค์กรในกรณีที่ต้องมีการดึงข้อมูลต่างๆ จากฐานข้อมูล

การวางแผนการพัฒนา Chatbot

ในการวางแผนการพัฒนาต้องตอบคำถาม 3 ข้อดังนี้
1) ต้องการให้ Chatbot ช่วยเรื่องอะไร
2) แชทบอทจะคุยเรื่องอะไรและตอบว่าอย่างไร
3) ใช้เครื่องมือใดในการพัฒนา

ดังนั้น ในการพัฒนาสิ่งที่เราจะต้องทำ ก็คือ Prepare Knowledge, Tuning Bot แล้วก็ Continuous Maintain

การศึกษาและเตรียมบทสนทนาให้กับ Chatbot  อาจเตรียมจากหัวข้อหลักที่จะใช้ในการตอบโจทย์ลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ในครั้งแรก ให้ทดลองใช้งานจริง แล้วปรับแล้วพัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ จากนั้นนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อให้ได้คำตอบที่ครอบคุลม สิ่งสำคัญในการพัฒนา Chatbot คือการสร้างตัวตนหรือ character ของแชทบอท ถือเป็นกลยุทธ์ทางตลาดอันนี้สำหรับแชทบอทที่ต้องการ engagement สูง ๆ ตัวอย่างเช่น Dtac ก็จะมีดี๊ดี AIS อุ่นใจ True น้องมะลิ

การวางแผนในกรณีที่ Chatbot ตอบคำถามไม่ได้ เช่น 1. มีพนักงาน stand by บนเครื่องมือ monitor แล้วคอยตอบแทน 2. แชทบอทตอบกลับว่าไม่เข้าใจ แล้วส่งเป็นเมนูให้เลือก อาจจะส่งเบอร์โทร หรืออีเมลล์ของเจ้าหน้าที่ก็ได้ 3. แชทบอทบอกว่า ให้รอแล้วเดี๋ยวเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ พร้อมกับส่ง Email ไปหาพนักงาน