Service Design

SERVICE DISIGN

Service Design หรือการออกแบบบริการ

Service Design หรือการจัดอบรมหลักสูตรการอบรมการออกแบบบริการ 

การออกแบบบริการ (Service Design) คือการนำวิธีคิดและวิธีปฏิบัติในกระบวนการออกแบบมาช่วยพัฒนารูปแบบงานบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่จะสามารถสร้างประโยชน์ได้สูงสุด ใช้งานได้สะดวกที่สุด และสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้ได้มากที่สุด ทำให้เกิดการบริการรูปแบบใหม่ ๆ หรือช่วยปรับปรุงการบริการที่มีอยู่เดิมให้ดียิ่งขึ้น เป็นประโยชน์มากขึ้น ตรงกับงานและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น นอกจากช่วยพัฒนาผลของการบริการให้เป็นที่พึงพอใจแล้ว ยังช่วยพัฒนาให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Service Design เป็นศาสตร์ที่ทำให้เห็นมุมมองรอบด้านได้อย่างครบถ้วน รวบรวมวิธีการและศาสตร์แขนงต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน และช่วยยกระดับความเป็นอยู่ให้ดีขึ้น” ขั้นตอนการทำงานบริการแบบใหม่ ผู้ใช้บริการอาจได้รับประสบการณ์ใหม่ที่เกิดจากบริการรูปแบบใหม่ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรสร้างความรู้สึกใหม่และจับต้องได้

          จากแนวคิดดังกล่าว หากบุคลากรได้ร่วมกันออกแบบบริการ  จะส่งผลให้องค์กรสามารถสร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ รวมทั้งจะได้ปรับรูปแบบการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการเรียนการสอน ในห้องเรียนอัจฉริยะโดยผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตและระบบสนับสนุนการเรียนการสอน เพื่อส่งเสริมให้มีการใช้และเพิ่มคุณค่าของทรัพยากรสารสนเทศมากขึ้น และเป็นการตอบสนองยุทธศาสตร์หลักของหน่วยงานด้วย

          วิทยากร : การอบรมหลักสูตรการออกแบบบริการ หรือ Service Design วิทยากรโดย ผู้อำนวยการศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา 

           ระยะเวลา : ตลอดหลักสูตรใช้เวลาอบรม 24 ชั่วโมง (อบรมทุกวันอังคารบ่าย เวลา 13.00–16.00 น. ตั้งแต่วันที่ 12 พฤศจิกายน 2561 – มกราคม 2562 ณ ห้องเรียน smart classroom อาคารสถาปัตยกรรม)

เนื้อหา

เครื่องมือในการออกแบบ

แนะนำ พื้นฐานองค์ความรู้ในงานออกแบบบริการ และกระบวนการออกแบบบริการ

TOOL1- TOOL 10

PHASE 1 EXPLORATION การสำรวจและเก็บข้อมูล

TOOL1- TOOL 10

PHASE 2 CREATION การสร้างแนวคิดและงานบริการ

TOOL11 TOOL 28

PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION การนำแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง

TOOL29- TOOL31

        ผลที่ได้รับจากการอบรม : ผู้เข้าอบรม

  1. มีความรู้และเข้าใจกระบวนการ และเครื่องมือในการออกแบบบริการ
  2. สร้างนวัตกรรมการบริการของแต่ละงาน/แต่ละคนที่เข้าร่วมอบรม และสามารถนำไปใช้ได้จริงในการให้บริการผู้ใช้ทั้งด้านสนับสนุนการเรียนการสอนและการส่งเสริมการเรียนรู้ตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย

การอบรมครั้งที่ 1 : วันที่ 13 พฤศจิกายน 2561 เวลา 13.30-16.00 น. ห้องเรียน AD1101

หัวข้อ : Services Design for Digital Life

          เนื้อหา

เครื่องมือในการออกแบบ

1. Overview

การวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบัน

2. What is Service Design???

3. กระบวนการออกแบบบริการ (Service Design Processes)

 


จะวิเคราะห์ปัญหา/แนวทางการให้บริการ(How to understand the challenge?? )

เราได้ insight ด้วยตัวเราเอง หรือไปที่เขา

Inside ทำได้หลายแบบ ได้แก่

ทำ workshop ทำได้ยากสุด  ต้องเป็นคนที่เข้าใจเราจริง ๆ   ต้องมองงานเราว่างานเราเป็นอย่างไร เพราะเขาไม่ได้อินกับงานเรา  และเราไม่ได้วิเคราะห์ได้

Desk Research ทำวิจัยที่โต๊ะตัวเอง เช่น การวิจัยตลาด ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ

Field Research ศึกษาวิจัยจริง ๆ และออกแบบจริง ๆ 

Observation มีการสังเกต แบบรู้ตัว ไม่รู้ตัว หรือ ไปอยู่กับลูกค้าและทำ

สัมภาษณ์

Empathetial หรือ user analytic ทำจากข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

เราต้องทวนสอบ  เพราะไม่ได้เข้าใกล้ลูกค้า (เหมือนกันตัดเสื้อที่ต้องวัดตัวลูกค้า)

ทำแล้วได้นำมาวิเคราะห์หรือไม่  ที่ทำไว้ใช่ในมุมมองของผู้ใช้หรือไม่ 

ข้อมูลที่จัดเก็บได้นำมาปรับปรุงหรือเพิ่มคุณลักษณะของ ……หรือไม่อย่างไร (เพียงพอแล้ว หรือ ควรปรับปรุงเพิ่ม)

 

เราต้องสามารถเอาข้อมูลทั้งหมดมาสังเคราะห์

สิ่งที่ผู้ต้องการ  และคุณลักษณะการบริการ (กระบวนการ/กิจกรรม)

นำข้อมูลทั้งหมด และสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการคืออะไร

และให้ใช้ template09 

ลูกค้าอยากได้อะไร

ระหว่างให้บริการ ลูกค้าได้อะไร

และหลังบริการได้อะไร

จุด  moment of truth (ช่วงเวลาแห่งความจริง) เจอลูกค้า เราทำอย่างไร  ใครมีอำนาจเหนือกว่า 

จุดนี้ต้องออกแบบให้ดีที่สุด  หรือเรียกว่า Touch point  ใน้ช่วงเวลาที่เราเจอ เราจะบอกได้ว่าดีหรือไม่ดี 

การบ้าน

  • ลูกค้าอยากได้อะไรจากเรา 
  • ลูกค้าจะได้อะไรจากเราบ้าง
  • เราให้บริการอย่างไร
  • จุดไหนบ้างที่ต้องออกแบบ
  •  จะใช้วิธีการแบบไหนก้อได้  และมาทำ
  • Tool template 09 Journey Map
  • เริ่มต้นทำอย่างไร
  • ระหว่างที่ใช้ ต้องทำอย่างไร
  • หลังจากใช้แล้วทำอย่างไร
  • แต่เราต้อง inside ลูกค้าก่อน
  • เป็นกระบวนการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์สรุปผล  และสามารถออกแบบตารางได้

 

สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ/คาดหวัง

คุณลักษณะบริการ (กระบวนการ/บริการ/การกระทำ/

  •  การทำ inside ลูกค้า ให้ใช้ Tool template 10 มาใช้ในการวิเคราะห์
  • Design Thinking
  • ทดลองสร้างแนวคิดบริการดีไซน์ คือ
  1. คิดนอกกรอบ
  •           ลูกค้าต้องการนั่งแบบส่วนตัว  ไม่ต้องการเผชิญหน้า  พื้นที่เก็บของ/วาง
  1. เห็นสถานการณ์ก่อน และผู้ใช้คิดอะไร และแก้ปัญหา ใคร ลูกค้า เราแก้ปัญหาความเป็นส่วนตัว ไม่เผชิญหน้า เช่น การวางของกระจุกกระจิก หาจุดสนใจร่วมกัน หาความต้องการร่วมกัน เช่น รางปลั๊ก
  2. ออกแบบ idea development คุณลักษณะของสิ่งที่ลูกค้าต้องการเด่นชัด
  • เก็บคุณลักษณะที่ลูกค้าอยากได้  และมาสรุปเป็นกลุ่ม  กลุ่มไหนสำคัญเป็นอันดับแรก
  • เช่น share เอาสิ่งของมารวมกัน เช่น ชั้นวางของ รุ่นพี่จะจบมาให้ห้องสมุดได้  น้องไม่ต้องซื้ออะไรยืมห้องสมุดและเราต้องออกแบบกระบวนการ share โดยให้ใช้

template09 สร้างประสบการณ์ผู้ใช้

  • การคิดเชิงออกแบบสำหรับงานบริการ (Design Thinking)
  •     คิดนอกกรอบ  และ คิดเป็นภาพ
  • Service Design Trend  10
  • ทำให้ง่าย
  • ใส่ใจทุกรายละเอียด
  • ข้ามข้อจำกัดเดิม ๆ
  • ผสมผสานแนวคิด
  • สร้างตลาดบริโภคร่วม
  • บริการในโลกออนไลน์
  • มี voice ของลูกค้าเสมอ
  • ตอบสนองความต้องการที่แท้จริง
  • ให้คุณค่าพิเศษ ลูกค้าคือคนพิเศษ
  • ใช้วิธิคิดแบบเกม

สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ/คาดหวัง

คุณลักษณะบริการ (กระบวนการ/บริการ/การกระทำ/ปฏิสัมพันธ์) ที่ต้อง “ออกแบบ”ให้สอดคล้องกัน

  
  •  Set Menu ความหมายคือ ชุดทรัพยากรที่ผู้ใช้เลือกได้ตามต้องการในเวลาที่สั้นที่สุด (เป็น How to หรือ Know How) เป็นชุดความรู้มากกว่าวิชาการ
  • จัดเซ็ตเมนูตามรายวิชา
  • By request
  • ทำความร่วมมือกับลูกค้า
  • ทันที (อาจารย์ สอนวิชาอะไร เซ็ตเมนูอะไรบ้าง) และมีออกแบบการบริการ
  • ต้องอธิบายให้ชัด ให้ลูกค้าเข้าใจ
  • หลังจากนั้นออกแบบบริการ  และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
  • การบ้าน
  • ส่ง       ส่วนผสมทางการตลาด พร้อมคำอธิบาย
  •           Template 08 จำลองตัวเองเป้นลูกค้า
  •           Template 09

สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ/คาดหวัง

คุณลักษณะบริการ (กระบวนการ/บริการ/การกระทำ/ปฏิสัมพันธ์) ที่ต้อง “ออกแบบ”ให้สอดคล้องกัน

ต้องมีพื้นที่

เหมือน BOQ

ออกแบบหลายอย่าง

เลือกของ

ถ้าเขาไม่มา catalog online

แจ้งให้ลูกค้า

สภาพดูของจริง

ดูรุ่นได้

บอกของใหม่  ของเก่า

 

ของอยู่ที่ใคร

อยู่หรือไม่อยู่  อยู่ที่ใคร

  

ปลายทางสุดท้าย คือความต้องการของลูกค้า  เราได้นวัตกรรม  กลยุทธ์การทำงานใหม่,  service blueprint ที่เป็นคู่มือการทำงาน ปรับกระบวนการทำงาน  การประเมินผล  และหากทดลอง วิจัย และส่งผลต่อการพัฒนาตนเอง  ปรับปรุงการปฏิบัติงาน

Facebook Comments

facebook comments

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Back To Top