Chatbot คืออะไร
Chatbot มาจาก Chat + Robot ก็คือ หุ่นยนต์หรือคอมพิวเตอร์ที่โต้ตอบกับเราได้ ด้วยภาษามนุษย์ อย่างเช่น Botnoi หรือว่า SIRI หรือว่า Google Assistant เราก็โต้ตอบกับเขาได้ อาจจะโต้ตอบกันด้วยการพิมพ์หรือว่าเสียงก็ได้ Chatbot เป็นการสื่อสารแบบ 2 Way Communication นั่นก็คือการคุยกับผู้เชี่ยวชาญ ครู หมอ ตำรวจ เจ้าหน้าที่ Call Center ข้อดีคือ เราสามารถถามไปกลับจนจบความสงสัย แต่ข้อเสียคือจำนวนผู้เชี่ยวชาญไม่ได้มีมากพอ และว่างตลอดเวลาให้เราคุยได้
เราสามารถประยุกต์ใช้ Chatbot ในการให้ข้อมูลกับลูกค้า ข้อมูลสินค้า โปรโมชัน แพ็กเกจ แจ้งสิทธิ สะสมแต้ม ข้อกำหนด สิทธิประโยชน์ การจัดส่ง ถามทาง ถามเวลาเปิด-ปิด หรือให้บริการลูกค้า ซื้อของ สั่งของ จ่ายเงิน สมัครแพ็กเกจ ยกเลิก จองออเดอร์ ร้องเรียน แจ้งอายัดบัตรเครดิตหาย
ตัวอย่างการนำ Chatbot ไปใช้ในการช่วยพนักงานขาย เช่น การค้นหาข้อมูลหรือโปรโมชั่นต่าง ก็สามารถที่จะพิมพ์ใน Chatbot ใน Tablet แทนที่จะต้องไปพกหนังสือ หรือเปิดเว็บไซต์แล้วเปิดหาทีละหน้า สามารถช่วยพนักงานขาย ร้านที่มีเมนู มีผลงาน มีสินค้า ที่ต้องโชว์ให้ลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าได้ทันที
Architecture ของ Chatbot ประกอบด้วย
- User ผู้ใช้
- Channel ช่องทางในการสื่อสาร เช่น Line/Facebook
- Chatbot engine ทำหน้าที่ในการประมวลผลว่าข้อมูลที่เข้ามาแปลว่าอะไรแล้วก็ส่งคำตอบกลับไป
- Database/Internal system ระบบภายในขององค์กรในกรณีที่ต้องมีการดึงข้อมูลต่างๆ จากฐานข้อมูล
การวางแผนการพัฒนา Chatbot
ในการวางแผนการพัฒนาต้องตอบคำถาม 3 ข้อดังนี้
1) ต้องการให้ Chatbot ช่วยเรื่องอะไร
2) แชทบอทจะคุยเรื่องอะไรและตอบว่าอย่างไร
3) ใช้เครื่องมือใดในการพัฒนา
ดังนั้น ในการพัฒนาสิ่งที่เราจะต้องทำ ก็คือ Prepare Knowledge, Tuning Bot แล้วก็ Continuous Maintain
การศึกษาและเตรียมบทสนทนาให้กับ Chatbot อาจเตรียมจากหัวข้อหลักที่จะใช้ในการตอบโจทย์ลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องดำเนินการให้เสร็จสมบูรณ์ในครั้งแรก ให้ทดลองใช้งานจริง แล้วปรับแล้วพัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ จากนั้นนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อให้ได้คำตอบที่ครอบคุลม สิ่งสำคัญในการพัฒนา Chatbot คือการสร้างตัวตนหรือ character ของแชทบอท ถือเป็นกลยุทธ์ทางตลาดอันนี้สำหรับแชทบอทที่ต้องการ engagement สูง ๆ ตัวอย่างเช่น Dtac ก็จะมีดี๊ดี AIS อุ่นใจ True น้องมะลิ
การวางแผนในกรณีที่ Chatbot ตอบคำถามไม่ได้ เช่น 1. มีพนักงาน stand by บนเครื่องมือ monitor แล้วคอยตอบแทน 2. แชทบอทตอบกลับว่าไม่เข้าใจ แล้วส่งเป็นเมนูให้เลือก อาจจะส่งเบอร์โทร หรืออีเมลล์ของเจ้าหน้าที่ก็ได้ 3. แชทบอทบอกว่า ให้รอแล้วเดี๋ยวเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ พร้อมกับส่ง Email ไปหาพนักงาน
Hits: 55
