พฤติกรรมผู้ใช้บริการ คือการแสดงออกของผู้ใช้บริการที่ใช้บริการในห้องสมุด ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดห้องจึงจำเป็นต้องเรียนรู้ รู้ว่าผู้ใช้ต้องการอะไรสิ่งที่ผู้ใช้ชอบ โดยเรียกรวม ๆ ว่าพฤติกรรมผู้ใช้บริการหากองค์กรห้องสมุดไหนตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้บริการสูงสุดห้องสมุดนั้นจะมีผู็เข้าใช้บริการเพิ่มมากยิ่งขึ้น การที่ผู้ใช้เข้าใช้บริการมากขึ้นก็จะส่งผลทำให้ได้งบประมาณมาพัฒนาองค์กรได้มากขึ้นตามจำนวนการเข้าใช้การถูกใช้บริการและใจกลางในการกำงานของห้องสมุด

การไม่อ่านอะไรยาวเกินไป

      การอ่าน ถูกมองว่าเป็นกิจกรรมหาความรู้ การอ่านจึงเป็นเรื่องเครียด ไม่สนุก เด็กจึงหลีกหนี อันนี้เห็นได้จากที่โรงเรียนส่วนใหญ่ต่างก็สรรหาหนังสือความรู้มาไว้ในห้องสมุด แต่เด็ก ๆ ไม่สนใจ ไม่อ่าน เพราะมันดูไม่น่าสนใจพัฒนาความเพลิดเพลินจากการอ่าน

Books seamless pattern with doodle outline textbooks. Monochrome linear wallpaper with library encyclopedia, textile, wrapping paper background, reading hobby, education, Vector line art illustration

      สำหรับพวกเขา มันยากเกินไป ยาวเกินไป ตัวหนังสือเล็กเกินไป ฯลฯ ส่วนหนังสือที่เด็ก ๆ ส่วนใหญสนใจที่เราเรียกว่า “หนังสืออ่านเล่น” ผู้ใหญ่ก็มองว่าไม่มีประโยชน์เพราะไม่มีความรู้ อ่านไปก็เสียเวลาเปล่าเด็ก ๆ จึงขาดโอกาสซึมซับและผู้ใหญ่ทั้งหลายไม่เข้าใจว่าการอ่านเริ่มจากการ “ฟัง” (ครูหลายคนถูกผู้ประเมินตำหนิด้วยซ้ำว่าอ่านหนังสือแทนเด็ก)

กล่าวคือ ผู้ใหญ่ต้องอ่านหนังสือให้พวกเขาฟังก่อน และอ่านให้ฟังมาก ๆ ตั้งแต่เล็ก ๆ (ระดับอนุบาลหรือก่อนอนุบาล)  ส่วนคนที่พอจะอ่านได้ เช่น กลุ่มที่เรียนชั้นประถมต้นส่วนใหญ่ก็ยังอ่านไม่คล่อง การอ่านให้ฟังจึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับพวกเขา ได้รับโอกาสเพลิดเพลินกับหนังสือ เกิดทัศนเชิงบวกต่อหนังสือ ได้รู้เห็นว่าหนังสือเป็นความเพลิดเพลิน พวกเขาจึงพร้อมจะเข้าไปสู่การอ่านด้วยตนเองในภายหลัง

การนอนดึกตื่นสาย

001414

      สำหรับวัยรุ่น วงจรการนอนหลับตามธรรมชาติจะเริ่มทำงานช้ากว่าเดิม และมีเวลาตื่นนอนที่สายกว่าช่วงวัยอื่น ๆ ซึ่งวงจรการนอนหลับที่เปลี่ยนไปนี้ ส่วนหนึ่งมาจากการผลิตฮอร์โมนของวัยรุ่นที่เปลี่ยนไปด้วย

      เมลาโทนิน คือ ฮอร์โมนที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการนอนและเป็นนาฬิกาชีวภาพ (Circadian Rhythm) ของร่างกาย สำหรับผู้ใหญ่ สมองจะผลิตเมลาโทนินออกมาประมาณ 3 ทุ่ม และฮอร์โมนนี้จะคงอยู่ในกระแสเลือดประมาณ 12 ชั่วโมง ก่อนที่จะค่อย ๆ ลดลงพร้อม ๆ กับการเพิ่มขึ้นของแสงอาทิตย์ จนกระทั่งถึงเวลาประมาณ 9 โมงเช้า ระดับเมลาโทนินในร่างกายจะลดต่ำลง แต่สำหรับวัยรุ่น มีการศึกษาที่พบว่า ฮอร์โมนเมลาโทนินในวัยรุ่นจะถูกผลิตออกมาช้ากว่าปกติประมาณ 1 ชั่วโมง นี่จึงอาจเป็นสาเหตุว่าเพราะอะไรลูกวัยรุ่นจึงไม่ยอมเข้านอนสักที 

     เนื่องจากธรรมชาติของวัยรุ่น การนำดึกถือเป็นเรื่องปกติไปแล้วทำให้พวกเขาไม่สามารถเข้านอนแต่หัววันได้ ปัญหาที่ตามมาก็คือ เมื่อถูกปลุกให้ตื่นตอนเช้าก็มักจะงัวเงีย หรือระหว่างวันอาจง่วงซึม ขาดสมาธิในการเรียนและทำกิจวัตรประจำวัน ดังนั้นบางครั้งการตื่นสายอาจจะเป็นทางเลือกที่ดีที่วัยรุ่นเลือกใช้ เพราะหากเรานอนไม่พอการเรียนหรือการทำกิจกรรมในวันนั้นจะขาดความสนุกแล้วไม่เข้าใจที่เกิดจากการง่วงซึมร่างกายยังไม่ได้การชาร์จพลังที่เหมาะ กลับกันหากวัยรุ่นเลื่อนเวลาการตื่นช้าขึ้นจะทำให้การเรียนการทำงานนั้นเป็นไปได้ด้วยดีสมองปลอดโปร่งการ ทุกอย่างไปในทางที่ดีขึ้น

ต้องการความรวดเร็ว

      ความรวดเร็ว ในการให้บริการ สังคมปัจจุบนั เป็นสังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ อย่างรวดเร็วและมีการแข่งขนักบั สังคมอื่น ๆ อยูต่ ลอดเวลาในขณะที่ปัญหาพ้ืนฐานของระบบราชการ คือความล่าช้า ซ่ึงในด้านหน่ึงเป็นความล่าช้าที่เกิดจากความจา เป็นตามลกั ษณะของการบริหารราชการเพื่อประโยชน์ส่วนรวมแห่งรัฐ

0212

      ความรวดเร็ว เป็นสิ่งที่ใคร ๆ ก็รู้สึกชื่นชอบเนื่องด้วยการเปลี่ยนแปลงในเรื่องเทคโนโลยีต่าง ๆ ถูกพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นผู้ใช้ต้องต่างต้องการหน่วยงานองค์กรก็ต้องปรับเปลี่ยนให้ทันกันการพัฒนาที่ไม่หยุดนิ่ง

      ความเร็ว จึงเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของงานบริการ เพราะหากเกิดความต้องการเกิดขึ้นมันจะต้องมีการตอบสนองเดี๋ยวนั้นไม่งั้นมันจะหายไปเลย ดังนั้นหากมีการจัดรูปแบบการบริการที่ดีมีความรวดเร็วก็จะส่งผลให้การทำงานในขั้นตอนอื่นเป็นไปได้ดีขึ้น ยังสร้างข้อได้เปรียบมากยิ่งขึ้นเราจะลืมคิดไปไม่ได้ว่าหน่วยงานต่าง ๆ ก็มีการให้บริการรูปแบบเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันดังกันการสร้างความได้เปรียบจึงเป็นสิ่งที่ดีและความรวดเร็วของการให้บริการในส่วนงานต่าง ๆ ให้พร้อมใช้งานอยู่เสมอ

แปลกใหม่และโดดเด่น

      อาจเป็นทุกยุคสมัย ที่คนเราจะ ชอบความแปลกใหม่ โดดเด่น น่าสนใจ เรื่องที่เป็นกระแส หรือเทรนที่มาใหม่ ทำให้ผู้บริโภคยุคนี้พร้อมจะเข้าถึง และหาซื้อสิ่งของต่าง ๆ เข้ามาในชีวิตง่ายขึ้น เนื่องมาจากอิทธิพลของสื่อออนไลน์ต่าง ๆ โดยเฉพาะ Social Network ที่ผู้คนมักจะแชร์เรื่องราวเหตุการณ์ความน่าสนใจ หรือประสบการณ์แปลกใหม่กับเพื่อนในสังคมของตน เพื่อให้เป็นที่ยอมรับเป็นกระแสในสังคม ทำให้ผู้โพสต์ ผู้แชร์เกิดความภูมิใจในการมีส่วนร่วมกับเหตุการณ์สำคัญ ๆ

      ห้องสมุด อาจจะสร้าง นวัตกรรมที่ช่วยเปิดมุมมองใหม่ ๆ ให้กับห้องสมุดให้ผู้ใช้เข้ามาใช้บริการเพิ่มมากยิ่งขึ้น เพราะหนีความจริงไม่ได้ว่าคนเข้าใช้ห้องสมุดน้อยลงดังนั้นห้องสมุดต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้ใหม่และทันกระแสมากยิ่งขึ้นสร้างความแปลกใหม่และโดดเด่นให้กับองค์กรมากยิ่งขึ้น หากมองผู้คนในสายอาชีพอื่นจะเห็นได้ว่า ทำไมพระสงฆ์หนึ่งคนถึงสร้างความเปลี่ยนแปลงของค่านิยมและรูปแบบพระสงฆ์ที่เปลี่ยนแปลงไปได้ อาจเป็นเพราะการสื่อสารที่เป็นที่ชื่นชอบหรือความเป็นเอกลักษณ์ที่น่าสนใจ ห้องสมุดก็ทำได้แต่ต้องเปลี่ยนการให้บริการพลิกโฉมแบบเดิมที่ห้องสมุดต้องเงียบห้ามนำของเข้ามาทานมีกฏมากมายวุ่นวานให้ไปในทางที่ดีขึ้น

ทุกอย่างต้องง่าย

      คนสมัยนี้ ชอบความสะดวก สินค้าหรือบริการ รวมถึงตัวเองธุรกิจต้องสามารถเข้าถึงได้ง่าย ๆ และสะดวกสบาย การติดต่อสื่อสารมีรูปแบบและช่องทางในการติดต่อได้ทั้งช่องทางดั้งเดิม และช่องทางออนไลน์ ตามที่ลูกค้าสะดวก ปรัเปลี่ยนทางเลือกที่หลอกหลายมากขึ้นให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจในขั้นสูงสุด เนื่องด้วยเทคดนโลยีที่กำลังเปลี่ยนแปลงพัฒนาดีขึ้นไป คนเราคาดหวังความสะดวกสบายที่ดีขึ้นไปควบคู่กับการพัฒนาด้านต่าง ๆ

      เราจะหนีความจริง ไปไม่ได้เลยที่ว่าห้องสมุดยังเป็นที่ที่ผู้ใช้จะเลือกใช้และค้นหาหลังสุด ดังนั้น หากเป็นแบบนี้แล้วห้องสมุดควรทำอย่างไรให้ทุกอย่างง่ายกว่าเดิมปรับเปลี่ยนรูปแบบโดยที่เราไม่จำเป็นต้องออกไปห้องสมุดแต่สามารถค้นหาข้อมูลหนังสือต่าง ๆ ที่สนใจแล้วทำการส่งข้อมูลมายังห้องสมุดให้เขาทำในขั้นตอนส่วนอื่นให้เราแทน ห้องสมุบางแห่งก็มีการให้บริการแล้วแต่การ

      การประชาสัมพันธ์ให้ผู้ใช้เข้าถึงบริการนั้นน้อยกว่าที่ควรไปมากกว่าปกติ จึงทำให้เกอกเหตุการณ์ว่าห้องส่งข้อมูลไปแล้วแต่ทำไมไม่มีคนรับสารนั้นเท่าที่ควร ซึ่งเป็นปัญหาหลักที่ห้องสมุดเกือบทุกแห่งที่ยังหาทางแก้ไขไม่ได้ดังปัจจุบัน

เชื่อการรีวิว

      หลายคนอาจเข้าใจว่าทำไมคนยุคนี้กว่าจะซื้อถึงคิดกันนานจัง เปล่าหรอก พวกเข้ากำลัง ค้นหารีวิว สินค้าประกอบการตัดสินใจอยู่ เลยทำให้ดูเหมือนตัดสินใจนานกว่าปกติ เพราะผู้ตนต่างก็ต้องการสิ่งของที่มีคุณภาพ คุ้มค่ากับสิ่งที่เสียไป 

      ไม่ว่าจะเป็นเวลาในการเดินทาง ค่ารถที่ต้องเสียไป เป็นต้น การรีวิวจึงเป็นสิ่งที่ช่วยยืนยันเพิ่มอีกเสียงนึงว่าเป็นสิ่งที่มีคุณภาพและใช้ดีจริง ๆ

      โดยผู้บริโภคมีการศึกษามากขึ้นมีช่องทางในการหาข้อมูลมากขึ้น รวมถึงมีประสบการณ์ในการใช้สื่อออนไลน์มากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคใช้เวลาค้นหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจนานกว่าปกติ ผู้บริโภคมักจะค้นหาข้อมูล social media และ website เพื่อดูข้อมูลย้อนหลังและประสบการณ์จากผู้ใช้ รวมถึงการรีวิวสินค้า

ต้องเลอค่ากว่าใคร

      ไม่ใช่เรื่อง แปลกใหม่ ที่ใคร ๆ ก็อยากดีกว่าเหนือกว่าคนอื่น ผู้บริโภคยุคนี้ยอมจ่ายเงินแพงกว่า เพื่อให้ได้สิ่งที่ดีกว่าเหนือกว่าแตกต่างกว่า หรือตรงใจมากกว่า แม้ในสภาพเศรษฐกิจซบเซาผู้บริโภคอาจจะชะลอเรื่องการจับจ่ายใช้สอยไปบ้าง แต่ผู้บริโภคจะยอมจ่ายเมื่อมีความมั่นใจในตัวสินค้าหรือบริการ จ่ายแล้วรู้สึกภาคภูมิใจที่ได้ของดีกว่าหรูกว่าเหนือกว่าคนอื่น 

      ดังนั้น ห้องสมุด ต้องมีกลยุทธ์การตลาดต่าง ๆ เข้ามาช่วยในการบริการหรือการจัดกิจกรรม ได้ของรางวัลที่พิเศษมีคุณภาพตามมาตรฐานท้องตลาดเป็นพื้นฐาน เพราะผู้ใช้ได้รางวัลมาแล้วไม่มีคุณภาพไม่น่าสนใจผู้ใช้ก็จะไม่มาใช้บริการหรือร่วมกิจกรรมอีกก็ได้ ยังส่งผลเสียไปอีกมากกากมีการบอกต่อรีวิวว่ามันไม่ดีไม่มีคุณภาพเสียเวลาในการร่วมกิจกรรมนั้น ๆ

ก้าวสู่สังคมไร้เงินสด

      จากข้อมูลการใช้จ่ายผ่านบัตร ชี้ให้เห็นว่าช่วงมีนาคมถึงเมษายน 2563 จำนวนผู้ใช้บัตรเครดิตที่ทำรายการใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์เฉลี่ยต่อสัปดาห์ เพิ่มขึ้นถึง 37% โดยในจำนวนนี้ 10% เป็นผู้ใช้รายใหม่ ทั้งนี้

      พบว่า ทุกวัยมี แนวโน้มใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์ เพิ่มขึ้น  แม้ว่ากลุ่มผู้ใช้ที่มีจำนวนมากที่สุดจะเป็นกลุ่ม Gen Y แต่กลุ่ม Baby Boomers ก็ปรับตัวมาใช้ช่องทางดิจิทัลได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะหมวดบริการส่งอาหาร และการช้อปปิ้งออนไลน์ โดยพบว่ากลุ่ม Baby Boomer มีจำนวนครั้งที่ใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตในบางแพลทฟอร์มเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า แสดงให้เห็นว่า ชีวิตวิถีใหม่เป็นตัวเร่งให้สังคมไทยก้าวสู่ยุคสังคมไร้เงินสด

      การมองเห็นปัญหา ในส่วนนี้และหาทางแก้ไขจึงเป็นสิ่งที่ดีและน่าสนใจมากมองว่าองค์กรเราจะทำพฤติกรรมที่เกิดขึ้นนี้ไปเปลี่ยนยังไงให้เข้ากับตัวองค์กรนั้น เช่น ห้องสมุดมีการให้บริการที่ดีอยู่แล้วแต่การจ่ายค่าปรับต่าง ๆ ยังคงต้องใช้เงินสนเพียงเท่านั้นเพราะโลกได้เปลี่ยนแปลงไปไกลแล้วด้วยเทคโนโลยีที่ถูกพัฒนาไปอย่างก้าวไกล ห้องก็ควรก้าวตามกระแสโลกไม่หยุดนิ่งอยู่ที่เดิมมีการให้บริการที่เพิ่มขึ้น จ่ายได้ไม่ว่าจะเป็นเงินสดหรือโอนผ่านธนาคาร สร้างความได้เปรียบเพิ่มขึ้น

ชีวิตต้องง่าย แค่ปลายนิ้ว

      จะเห็นได้องค์กรและธุรกิจต่างได้รับ ผลกระทบ จากธุรกิจแบบออนไลน์ที่กำลังได้รับความนิยมที่สูงขึ้นและยังพัฒนาไปอีกสูงขึ้นเรื่อย ๆ ส่งผลให้ห้องสมุดธุรกิจต่าง ๆ ก็ต้องพลิกบทความการให้บริการเพิ่มมากยิ่งขึ้นร่วมไปถึงการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์เลยก็ว่าได้

      จากเดิม เจ้าหน้าที่จะนั่งอยู่เฉย ๆ ที่เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์รอลูกค้ามาใช้บริการแต่ปัจจุบันห้องสมุดต้องปรับเปลี่ยนเป็นรูปแบบออนไลน์มีการยืม/คืนโดยผู้ใช้ไม่ต้องมาห้องสมุดเลยในทุกขั้นตอนสามารถตรวจสอบข้อมูลต่าง ๆ ได้ผ่านเว็บไซต์ของห้องสมุดได้เลย

      การตลาด จึงจำเป็นอย่างมากห้องต้องทำอย่างไรให้ผู้ใช้รู้ว่าเรามาอะไรและเราจะใช้บริการอะไรจากเราได้บาง จึงเกิดการประชาสมัพันธ์ขึ้นเพิ่มให้ผู้ใช้เกิดความสนใจแต่ผู้ใช้ก้ยังเข้าถึงได้น้อย ห้องสมุดบางแห่งก็ยังคงทำงานอย่างต่อเนื่องให้บริการผ่าน บล็อกห้องสมุดที่สร้างเอง ผ่านช่องทาง youtube ในการนำเสนอข้อมูลต่าง ๆ ที่น่าสนใจและหวังว่าจะทำให้ผู้ใช้บริการเห็นข้อมูลเหล่านั้นแล้วเข้ามาใช้บริการในห้องสมุดหรือเป็นที่แรกที่เขาจะนึกถึงเมื่อจะเข้าใช้บริการห้องสมุด

เว้นระยะห่าง เชื่อมต่อกันด้วยเทคโนโลยี

      จากเหตุการณ์ที่ทุกคนอยากให้มันหายไปสักทีแต่ก็ยังมีการการแพร่ระบาดของ โรคโควิด 19 ส่งผลให้มีการ เว้นระยะห่าง กันเพื่อลดการแพร่ระบาดของโรคแต่การทำงาน การเรียน ของทุกคนยังต้องใช้การสื่อสารเป็นส่วนกลางในการติดต่อกัน ดังนั้นอุปกรณ์เทคโนโลยีทุกชนิดถึงจำเป็นมาในปัจจุบันเมื่อผู้ใช้มีอุปกรณ์เทคโนโลยีแล้วก็หลีกหนีไม่ได้ว่าผู้ใช้ต้องใช้งานผ่านเทคโนโลยีเหล่านั้น

      ห้องสมุด จำต้องมีกลยุทธ์ในการให้บริการและการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่ต้องเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ห้องสมุดก็หันมาใช้เทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับองค์กรอื่นในการให้บริการต่าง ๆ จึงจำเป็นที่การปรับเปลี่ยนเพราะผู้ใช้ก็รู้สึกไม่ปลอดภัยในการจะออกมาหาหนังสือในห้องสมุดหรือออกมาใช้บริการต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องมีการให้บริการยืมผ่านเว็บไซต์ห้องสมุด ห้องสมุดจะส่งไปให้ถึงที่พัก และเมื่อถึงกำหนดคือก็ทำการส่งคืนทางไปรษณีย์ เป็นต้น

      การที่ห้องสมุดเรียนรู้ปรับตัวให้ทันกับการพัฒนาทางเทคโนโลยีและการจะทำให้การทำงานการให้บริการในขั้นตอนต่าง ๆ เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มยิ่งขึ้นไปห้องสมุดก็จะที่ครองใจผู้ใช้บริการไปทุกการเปลี่ยนแปลงที่จะพัฒนาในการอนาคตอย่าลืมหันมาสนใจผู้ใช้บริการและตอบถามความต้องการนำไปเปลี่ยนแปลงปรับปรุงให้เข้ากับความต้องการและพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปเพราะผู้ใช้คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้ห้องสมุดอยู่ต่อในปรากฏการณ์ที่จะเข้ามาในอนาคต

ธีรวงศ์ ธนิษฐ์เวธน์.  (256?).  ทำไมเด็กไทยไม่อ่านหนังสือ. สืบค้นจาก http://read2kids.taiwisdom.org/?p=803

Starfish Academy.  (2565).  วัยรุ่นนอนดึกตื่นสาย เพราะวัยหรือฮอร์โมน. สืบค้นจาก https://www.starfishlabz.com/blog/

 

Views: 315

Comments

comments