เรียกได้ว่า service excellent มีบทบาทในช่วงเวลานี้มาก ต้องมีความแตกต่างจากการบริการแบบ service standard อย่างเห็นได้ชัด คือ สร้างความประทับใจที่ไม่ธรรมดา ต้องเหนือความคาดหมายของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการกันเลย ซึ่งการบริการที่จะสร้างความประทับใจให้มากที่สุด พอจะแยกออกเป็นข้อ ๆ ได้คือ

  สร้างความสะดวก

  ให้ความรวดเร็ว กระวีกระวาดอย่างเต็มใจ

  สร้างความประทับใจ โดยไม่ทำลายความหวัง มีความใส่ใจ

  เปลี่ยนจากการปฏิเสธ เป็นให้ทางเลือกใหม่

จากประสบการณ์หน้าเคาน์เตอร์บริการของผู้เขียน ตอบโจทย์บริการแบบไหนที่ให้ความรู้สึกที่ดี นั้น คือสร้างความรู้สึกดีเมื่อแรกพบ แล้วนำพาสู่สิ่งที่ผู้รับบริการต้องการความช่วยเหลือ เพียงใส่ใจต่อปฏิกิริยาที่ผู้รับบริการแสดงออก เพื่อสอบถามความต้องการด้วยความยินดี เพราะการทำงานบริการต้องทำด้วยหัวใจ ไม่ใช่หน้าที่

มาดู 4 ขั้นตอนในการบริการให้เหนือความคาดหมายกันค่ะ

  1. เริ่มต้นให้ประทับใจ : เริ่มจากการยิ้มต้อนรับอย่างจริงใจ ให้ความรู้สึกที่ดีอย่างมีไมตรีจิต ส่งผ่านสู่ใบหน้าที่ยินดี เต็มใจในการให้บริการ ถูกกาลเทศะ มีความอ่อนน้อมถ่อมตน กริยาวาจาสุภาพ
  2. เข้าใจความต้องการ : พร้อมรับฟังสิ่งที่ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการต้องการ อย่างตั้งใจ สอบถามด้วยความกระตือรือร้น
  3. บริการอย่างถูกต้อง : ตอบสนองความต้องการด้วยข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน อย่างมีคุณภาพ ให้ประโยชน์ แก่ผู้รับบริการให้มากที่สุด
  4. รับรองความพอใจ : บริการต้องตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการโดยรวดเร็วในทันที ไม่ต้องเสียเวลาในการคอย เป็นการสร้างความพึงพอใจในการบริการ และมีการเสนอข้อมูลทางเลือกใหม่ ๆ ที่เหนือความคาดหมาย

trick    คำที่ไม่ควรพูดในการให้บริการ

  • ไม่ได้  – ไม่ใช่
  • ไม่ให้  – ไม่มี

trick     สิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจในการบริการ

  • โต้เถียง
  • ไม่ฟังคำอธิบาย

credit : การอบรมเรื่อง การบริการที่เป็นเลิศ และการพัฒนาบุคลิกภาพในงานบริการ 
             ณ ชั้น 3 ห้องประชุมหัวตะพาน  รพ.ศูนย์การเแพทย์มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์
             โดย อาจารย์ ธนบดี  แจ่มแจ้ง

Visits: 105

Comments

comments