Service Design หรือการออกแบบบริการ
Service Design หรือการจัดอบรมหลักสูตรการอบรมการออกแบบบริการ
การออกแบบบริการ (Service Design) คือการนำวิธีคิดและวิธีปฏิบัติในกระบวนการออกแบบมาช่วยพัฒนารูปแบบงานบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่จะสามารถสร้างประโยชน์ได้สูงสุด ใช้งานได้สะดวกที่สุด และสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้ได้มากที่สุด ทำให้เกิดการบริการรูปแบบใหม่ ๆ หรือช่วยปรับปรุงการบริการที่มีอยู่เดิมให้ดียิ่งขึ้น เป็นประโยชน์มากขึ้น ตรงกับงานและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น นอกจากช่วยพัฒนาผลของการบริการให้เป็นที่พึงพอใจแล้ว ยังช่วยพัฒนาให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Service Design เป็นศาสตร์ที่ทำให้เห็นมุมมองรอบด้านได้อย่างครบถ้วน รวบรวมวิธีการและศาสตร์แขนงต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน และช่วยยกระดับความเป็นอยู่ให้ดีขึ้น” ขั้นตอนการทำงานบริการแบบใหม่ ผู้ใช้บริการอาจได้รับประสบการณ์ใหม่ที่เกิดจากบริการรูปแบบใหม่ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรสร้างความรู้สึกใหม่และจับต้องได้
จากแนวคิดดังกล่าว หากบุคลากรได้ร่วมกันออกแบบบริการ จะส่งผลให้องค์กรสามารถสร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ รวมทั้งจะได้ปรับรูปแบบการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการเรียนการสอน ในห้องเรียนอัจฉริยะโดยผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตและระบบสนับสนุนการเรียนการสอน เพื่อส่งเสริมให้มีการใช้และเพิ่มคุณค่าของทรัพยากรสารสนเทศมากขึ้น และเป็นการตอบสนองยุทธศาสตร์หลักของหน่วยงานด้วย
วิทยากร : การอบรมหลักสูตรการออกแบบบริการ หรือ Service Design วิทยากรโดย ผู้อำนวยการศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา
ระยะเวลา : ตลอดหลักสูตรใช้เวลาอบรม 24 ชั่วโมง (อบรมทุกวันอังคารบ่าย เวลา 13.00–16.00 น. ตั้งแต่วันที่ 12 พฤศจิกายน 2561 – มกราคม 2562 ณ ห้องเรียน smart classroom อาคารสถาปัตยกรรม)
เนื้อหา | เครื่องมือในการออกแบบ |
แนะนำ พื้นฐานองค์ความรู้ในงานออกแบบบริการ และกระบวนการออกแบบบริการ | TOOL1- TOOL 10 |
PHASE 1 EXPLORATION การสำรวจและเก็บข้อมูล | TOOL1- TOOL 10 |
PHASE 2 CREATION การสร้างแนวคิดและงานบริการ | TOOL11 TOOL 28 |
PHASE 3 REFLECTION & IMPLEMENTATION การนำแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง | TOOL29- TOOL31 |
ผลที่ได้รับจากการอบรม : ผู้เข้าอบรม
- มีความรู้และเข้าใจกระบวนการ และเครื่องมือในการออกแบบบริการ
- สร้างนวัตกรรมการบริการของแต่ละงาน/แต่ละคนที่เข้าร่วมอบรม และสามารถนำไปใช้ได้จริงในการให้บริการผู้ใช้ทั้งด้านสนับสนุนการเรียนการสอนและการส่งเสริมการเรียนรู้ตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย
การอบรมครั้งที่ 1 : วันที่ 13 พฤศจิกายน 2561 เวลา 13.30-16.00 น. ห้องเรียน AD1101 |
หัวข้อ : Services Design for Digital Life |
เนื้อหา | เครื่องมือในการออกแบบ |
1. Overview | การวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบัน |
2. What is Service Design??? | |
3. กระบวนการออกแบบบริการ (Service Design Processes) |
จะวิเคราะห์ปัญหา/แนวทางการให้บริการ(How to understand the challenge?? )
เราได้ insight ด้วยตัวเราเอง หรือไปที่เขา
Inside ทำได้หลายแบบ ได้แก่
ทำ workshop ทำได้ยากสุด ต้องเป็นคนที่เข้าใจเราจริง ๆ ต้องมองงานเราว่างานเราเป็นอย่างไร เพราะเขาไม่ได้อินกับงานเรา และเราไม่ได้วิเคราะห์ได้
Desk Research ทำวิจัยที่โต๊ะตัวเอง เช่น การวิจัยตลาด ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ
Field Research ศึกษาวิจัยจริง ๆ และออกแบบจริง ๆ
Observation มีการสังเกต แบบรู้ตัว ไม่รู้ตัว หรือ ไปอยู่กับลูกค้าและทำ
สัมภาษณ์
Empathetial หรือ user analytic ทำจากข้อมูลที่มีอยู่แล้ว
เราต้องทวนสอบ เพราะไม่ได้เข้าใกล้ลูกค้า (เหมือนกันตัดเสื้อที่ต้องวัดตัวลูกค้า)
ทำแล้วได้นำมาวิเคราะห์หรือไม่ ที่ทำไว้ใช่ในมุมมองของผู้ใช้หรือไม่
|
เราต้องสามารถเอาข้อมูลทั้งหมดมาสังเคราะห์
สิ่งที่ผู้ต้องการ และคุณลักษณะการบริการ (กระบวนการ/กิจกรรม)
นำข้อมูลทั้งหมด และสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการคืออะไร
และให้ใช้ template09
ลูกค้าอยากได้อะไร
ระหว่างให้บริการ ลูกค้าได้อะไร
และหลังบริการได้อะไร
จุด moment of truth (ช่วงเวลาแห่งความจริง) เจอลูกค้า เราทำอย่างไร ใครมีอำนาจเหนือกว่า
จุดนี้ต้องออกแบบให้ดีที่สุด หรือเรียกว่า Touch point ใน้ช่วงเวลาที่เราเจอ เราจะบอกได้ว่าดีหรือไม่ดี
การบ้าน
- ลูกค้าอยากได้อะไรจากเรา
- ลูกค้าจะได้อะไรจากเราบ้าง
- เราให้บริการอย่างไร
- จุดไหนบ้างที่ต้องออกแบบ
- จะใช้วิธีการแบบไหนก้อได้ และมาทำ
- Tool template 09 Journey Map
- เริ่มต้นทำอย่างไร
- ระหว่างที่ใช้ ต้องทำอย่างไร
- หลังจากใช้แล้วทำอย่างไร
- แต่เราต้อง inside ลูกค้าก่อน
- เป็นกระบวนการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์สรุปผล และสามารถออกแบบตารางได้
สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ/คาดหวัง | คุณลักษณะบริการ (กระบวนการ/บริการ/การกระทำ/ |
- การทำ inside ลูกค้า ให้ใช้ Tool template 10 มาใช้ในการวิเคราะห์
- Design Thinking
- ทดลองสร้างแนวคิดบริการดีไซน์ คือ
- คิดนอกกรอบ
- ลูกค้าต้องการนั่งแบบส่วนตัว ไม่ต้องการเผชิญหน้า พื้นที่เก็บของ/วาง
- เห็นสถานการณ์ก่อน และผู้ใช้คิดอะไร และแก้ปัญหา ใคร ลูกค้า เราแก้ปัญหาความเป็นส่วนตัว ไม่เผชิญหน้า เช่น การวางของกระจุกกระจิก หาจุดสนใจร่วมกัน หาความต้องการร่วมกัน เช่น รางปลั๊ก
- ออกแบบ idea development คุณลักษณะของสิ่งที่ลูกค้าต้องการเด่นชัด
- เก็บคุณลักษณะที่ลูกค้าอยากได้ และมาสรุปเป็นกลุ่ม กลุ่มไหนสำคัญเป็นอันดับแรก
- เช่น share เอาสิ่งของมารวมกัน เช่น ชั้นวางของ รุ่นพี่จะจบมาให้ห้องสมุดได้ น้องไม่ต้องซื้ออะไรยืมห้องสมุดและเราต้องออกแบบกระบวนการ share โดยให้ใช้
template09 สร้างประสบการณ์ผู้ใช้
- การคิดเชิงออกแบบสำหรับงานบริการ (Design Thinking)
- คิดนอกกรอบ และ คิดเป็นภาพ
- Service Design Trend 10
- ทำให้ง่าย
- ใส่ใจทุกรายละเอียด
- ข้ามข้อจำกัดเดิม ๆ
- ผสมผสานแนวคิด
- สร้างตลาดบริโภคร่วม
- บริการในโลกออนไลน์
- มี voice ของลูกค้าเสมอ
- ตอบสนองความต้องการที่แท้จริง
- ให้คุณค่าพิเศษ ลูกค้าคือคนพิเศษ
- ใช้วิธิคิดแบบเกม
สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ/คาดหวัง | คุณลักษณะบริการ (กระบวนการ/บริการ/การกระทำ/ปฏิสัมพันธ์) ที่ต้อง “ออกแบบ”ให้สอดคล้องกัน |
- Set Menu ความหมายคือ ชุดทรัพยากรที่ผู้ใช้เลือกได้ตามต้องการในเวลาที่สั้นที่สุด (เป็น How to หรือ Know How) เป็นชุดความรู้มากกว่าวิชาการ
- จัดเซ็ตเมนูตามรายวิชา
- By request
- ทำความร่วมมือกับลูกค้า
- ทันที (อาจารย์ สอนวิชาอะไร เซ็ตเมนูอะไรบ้าง) และมีออกแบบการบริการ
- ต้องอธิบายให้ชัด ให้ลูกค้าเข้าใจ
- หลังจากนั้นออกแบบบริการ และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- การบ้าน
- ส่ง ส่วนผสมทางการตลาด พร้อมคำอธิบาย
- Template 08 จำลองตัวเองเป้นลูกค้า
- Template 09
สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ/คาดหวัง | คุณลักษณะบริการ (กระบวนการ/บริการ/การกระทำ/ปฏิสัมพันธ์) ที่ต้อง “ออกแบบ”ให้สอดคล้องกัน |
ต้องมีพื้นที่ เหมือน BOQ | ออกแบบหลายอย่าง เลือกของ ถ้าเขาไม่มา catalog online แจ้งให้ลูกค้า สภาพดูของจริง ดูรุ่นได้ |
บอกของใหม่ ของเก่า | |
ของอยู่ที่ใคร | อยู่หรือไม่อยู่ อยู่ที่ใคร |
ปลายทางสุดท้าย คือความต้องการของลูกค้า เราได้นวัตกรรม กลยุทธ์การทำงานใหม่, service blueprint ที่เป็นคู่มือการทำงาน ปรับกระบวนการทำงาน การประเมินผล และหากทดลอง วิจัย และส่งผลต่อการพัฒนาตนเอง ปรับปรุงการปฏิบัติงาน
Visits: 259